國外的一項調查研究結果表明：按時計酬的員工每天一般只需發(fā)揮20%-30%的能力用于工作就足以保住飯碗，但是如果能充分調動其積極性，那么他們的潛力可以發(fā)揮到80-90%，尤其對勞動力高度密集的呼叫中心來說，激發(fā)客服的工作熱情帶來的效益是巨大的，這就需要依靠有效的激勵。員工激勵方式分為內在激勵和外在激勵，內在激勵是從內心世界影響人的行為的因素包括個人愿望、興趣、成就感、責任意識等；外在激勵是從外部影響人們的需要、欲望以及行為的因素，包括報酬、提升和表揚等。一般來說外在激勵因素見效快，效果顯著，但持久性差。而內在激勵雖然速度慢，但一旦形成可以成為推動發(fā)展的強大動力。

　　目前呼叫中心對客服的激勵多采用外在激勵的方式，內在激勵使用得比較少。正是由于這種激勵導向的驅使，缺乏對員工內在需求的引導，客服對自己所處的行業(yè)發(fā)展前景很迷茫，而工作的特殊性造成客服對工作缺乏認同感，并不能激發(fā)起他們的工作熱情，而管理者疲于督促卻效果甚微。根據(jù)在江蘇億倫呼叫中心管理心得，對客服缺乏對工作認同感的原因和應對措施兩部分進行簡要分析。

　　一．客服缺乏對工作認同感的原因

　　1．從呼叫中心的從業(yè)人員結構來看

　　從呼叫中心招聘客服的條件來看，年齡一般在20-30歲之間，而這樣的員工大多數(shù)都是剛畢業(yè)第一次參加工作或工作經驗不多的人，他們對待工作和生活充滿了憧憬和幻想，但缺乏對客戶服務工作充分的心理準備，在客戶服務工作中遭受到挫折后很容易產生消極情緒而直接影響對工作的認同感。從另一方面看，由于在招聘客服年齡上的限制，讓很多客服都認為客服工作只是“吃青春飯”，所以很多員工不會積極提升自己的服務能力，一旦有更合適的機會就會選擇離開。

　　從呼叫中心客服的性別比例來看，男員工可謂是鳳毛麟角，由于傳統(tǒng)觀念的影響，絕大多數(shù)男員工認為的客戶服務工作不是他們的方向。

　　2．從呼叫中心在國內的發(fā)展來看

　　呼叫中心在國內的發(fā)展歷程不長，很多人對呼叫中心沒有任何概念，多數(shù)的客服也是在進入呼叫中心工作后才對呼叫中心有認識。所以的客服不知道呼叫中心行業(yè)發(fā)展的前景，認為在呼叫中心所積累的工作經驗對自己的將來發(fā)展沒有任何幫助，客服就不愿意花更多的精力來提升自己的業(yè)務和服務能力。

　　二．呼叫中心培養(yǎng)客服對工作認同感的舉措

　　1．優(yōu)化呼叫中心的人員比例

　　呼叫中心人員招聘的條件可做適當調整，可適當招收年紀稍大的已婚人員，這類員工有一定的工作經驗和社會閱歷，重要的是這類員工的存在能改變年輕的客服認為這是“青春飯”職業(yè)的認識。

　　而呼叫中心男員工的比例很少，因此可重點對有潛質的男員工進行培養(yǎng)。一方面可根據(jù)業(yè)務，加強招收男員工，消除員工認為男性不適合做客服工作、客服工作沒有前途的認識。

　　2．培訓工作常抓不懈，業(yè)務支撐要到位

　　從目前呼叫中心的培訓內容來看，可以考慮增加呼叫中心介紹、自我職業(yè)生涯的規(guī)劃、呼叫中心坐席員等級考試等內容，讓客服對呼叫中心的發(fā)展前景有正確積極的認識，從而激發(fā)員工自我提升的內在需求。

　　3．增進溝通和加強個人輔導

　　作為客服每天承擔著較大的工作壓力，希望自己的工作得到認可和重視。作為呼叫中心的高層領導可以定期到現(xiàn)場進行巡視，一來體現(xiàn)出公司對一線工作人員工作的重視和關注，二來增強員工的歸屬感。

　　億倫呼叫中心的基層管理者主動地了解員工思想，及時地與員工溝通并加以引導，而不只是在員工出現(xiàn)問題時才與員工“溝通”，諸如對基層管理者每個月與客服的單獨溝通比例和溝通內容及效果有一定要求，逐步把溝通培養(yǎng)成為基層管理者的管理習慣而不是特例的行為。