CTI論壇(ctiforum)12月18日消息（記者 楊毅):Oracle RightNow客戶(hù)體驗(yàn)云服務(wù)（Oracle RightNow CX Cloud Service）2012年 11月版的推出標(biāo)志著今年開(kāi)發(fā)工作的完滿(mǎn)結(jié)束，也表明甲骨文在收購(gòu)后持續(xù)兌現(xiàn)提升了Oracle RightNow產(chǎn)品和服務(wù)的承諾。

　　新版本提供許多關(guān)鍵功能，以幫助企業(yè)改善客戶(hù)體驗(yàn)，從而擁有并留住更多客戶(hù)，同時(shí)降低總體擁有成本。

　　Oracle RightNow客戶(hù)體驗(yàn)云服務(wù)是Oracle云（Oracle Cloud）的組成部分，現(xiàn)已集成了Oracle RightNow聊天云服務(wù)（Oracle RightNow Chat Cloud Service）和Oracle參與引擎云服務(wù)（Oracle Engagement Engine Cloud Service），可幫助企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)合適的渠道，智能和主動(dòng)地與客戶(hù)保持密切聯(lián)系。

　　“聊天”解決方案已經(jīng)成為跨渠道客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的重要組成部分。根據(jù)Forrester Research公司的研究，從2009年到2011年，聊天解決方案的采用率從19%顯著上升至37%。同時(shí)，在所有客戶(hù)服務(wù)渠道中，聊天解決方案擁有最高的滿(mǎn)意度，為62%。

　　為了幫助企業(yè)提升客戶(hù)體驗(yàn)，甲骨文在整個(gè)2012年中都對(duì)Oracle RightNow聊天云服務(wù)進(jìn)行了大量的投入。Oracle RightNow聊天云服務(wù)在原有的共同瀏覽、移動(dòng)聊天、與聯(lián)絡(luò)中心的跨渠道知識(shí)集成等功能之外，又增加了基于規(guī)則　　的參與功能。所有這些功能都通過(guò)云提供，因此Oracle RightNow聊天云服務(wù)實(shí)現(xiàn)了差異化，成為業(yè)界領(lǐng)先的聊天解決方案。

　　Oracle云平臺(tái)提供廣泛的軟件即服務(wù)（SaaS）應(yīng)用，包括基于Oracle RightNow客戶(hù)體驗(yàn)云服務(wù)的Oracle客戶(hù)服務(wù)與支持云服務(wù)。

新增功能

Oracle RightNow聊天云服務(wù)的關(guān)鍵功能以及其他跨渠道特色包括：

o 聊天業(yè)務(wù)規(guī)則（Chat Business Rules）功能具有70多條內(nèi)置規(guī)則條件，利用Oracle參與引擎（Oracle Engagement Engine）可幫助企業(yè)獲取豐富的訪客數(shù)據(jù)，采取和觸發(fā)復(fù)雜的行動(dòng)。聊天業(yè)務(wù)規(guī)則可以根據(jù)客戶(hù)行為、個(gè)人信息和運(yùn)營(yíng)信息，精細(xì)地控制何時(shí)通過(guò)聊天渠道與客戶(hù)聯(lián)系。

o 點(diǎn)擊即通話(huà)（Click-to-Call）使客戶(hù)在進(jìn)行Web瀏覽時(shí)，可以選擇通過(guò)電話(huà)與在線客服代表聯(lián)系。

o 聊天可用度控制（Chat Availability Controls）使企業(yè)可基于實(shí)時(shí)的客服忙閑情況及等待時(shí)間限值，通過(guò)聊天渠道調(diào)節(jié)通信量。這一高效地管理渠道的能力，可使企業(yè)利用聊天渠道為客戶(hù)提供更佳的���驗(yàn)。

o 前瞻與日常運(yùn)營(yíng)聊天渠道分析（Strategic and Operational Chat Channel Analytics）利用開(kāi)箱即用式報(bào)告和專(zhuān)門(mén)報(bào)告，幫助企業(yè)更深入地了解渠道及客服代表的效率、利用率和實(shí)效。利用數(shù)據(jù)的完整透明性，新的對(duì)話(huà)渠道分析提供了全面的指標(biāo)。

o 背景服務(wù)更新（Background Service Updates）提升了Oracle RightNow在服務(wù)更新期間的高可用性指標(biāo)，為通過(guò)對(duì)話(huà)渠道進(jìn)行銷(xiāo)售和提供客戶(hù)服務(wù)樹(shù)立了業(yè)界領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)。

o 其他功能包括：

· 改善了Web開(kāi)發(fā)人員工具，以更高效地進(jìn)行自助服務(wù)用戶(hù)界面設(shè)計(jì)；

· 面向增強(qiáng)的用戶(hù)環(huán)節(jié)管理，進(jìn)一步改善了行政管理；

· 提升了跨渠道社區(qū)協(xié)作；

· 增強(qiáng)了擴(kuò)展性部件和企業(yè)聯(lián)合管理；

· 簡(jiǎn)化了內(nèi)容管理和分析功能。

　　甲骨文公司產(chǎn)品部集團(tuán)副總裁David Vap表示：“利用最新版Oracle RightNow客戶(hù)體驗(yàn)云服務(wù)，企業(yè)現(xiàn)在能將其與客戶(hù)的聯(lián)系提升到一個(gè)全新層級(jí)，進(jìn)而增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)更出色的業(yè)務(wù)成果。通過(guò)與客戶(hù)建立更主動(dòng)、更個(gè)性化的聯(lián)系，企業(yè)能提高產(chǎn)品售出的可能性，并減少服務(wù)問(wèn)題的解決時(shí)間。隨著我們最新投資成果的呈現(xiàn)，Oracle RightNow聊天云服務(wù)的功能在市場(chǎng)上無(wú)與倫比。”