項目概述

項目客戶背景　　
　　思科系統(tǒng)（上海）視頻技術(shù)有限公司（Cisco  Systems  (Shanghai)  Video Technology  Co.,Ltd.  以下簡稱“CSVT”）是全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商 ——Cisco  Systems,Inc.（以下簡稱“思科”）在中國設(shè)立的全資子公司，專注于中國數(shù)字電視市場，為國內(nèi)廣大的寬帶網(wǎng)絡(luò)運營商提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視系統(tǒng)終端產(chǎn)品及相關(guān)應(yīng)用服務(wù)。CSVT高度重視自主創(chuàng)新，擁有獨立完整的市場、研發(fā)、售后和生產(chǎn)管理團隊，參與了多項數(shù)字電視行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定，擁有數(shù)十項技術(shù)專利。憑借十余年豐富的行業(yè)經(jīng)驗及全球領(lǐng)先的技術(shù)實力，CSVT的產(chǎn)品已廣泛用于上百家數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)，是業(yè)內(nèi)最值得信賴的產(chǎn)品、技術(shù)及服務(wù)提供商。   

項目客戶建設(shè)目標(biāo)
　　目前總部在上海，希望在總部建設(shè)一套基于IP的呼叫中心系統(tǒng)，同時可以兼顧其他分支機構(gòu)接入，作為遠程座席接入，實現(xiàn)異地辦公集中服務(wù)的IPCC呼叫中心系統(tǒng)，更可以通過公網(wǎng)簽入遠程班長坐席，對話務(wù)員的實時動態(tài)進行監(jiān)控和管理。

1. 基本的呼叫中心功能(輪循、組長管理、狀態(tài)設(shè)置、報工號、錄音、彈屏等)
2. 呼入呼出從Polylink提供的VoIP語音服務(wù)或是FXO口網(wǎng)關(guān)呼入
3. 坐席彈屏記錄客戶相關(guān)信息，并且附有定制版本的CRM界面，可以在管理員權(quán)限下修改知識庫界面內(nèi)容，及時更新。
4. 坐席客戶端允許遠程坐席登入，可以在任何地方進行就緒辦公，及遠程管理。

方案拓撲圖

 系統(tǒng)方案設(shè)計說明
　　鑒于客戶的現(xiàn)狀及需求，利用 IPCC系統(tǒng)靈活組網(wǎng)的特點，在公司總部機房一臺IPCC系列產(chǎn)品IPCC-50服務(wù)器，同時根據(jù)需要架設(shè)CRM服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲服務(wù)器等設(shè)備。

　　同時，公司總部配置IP話機置于公司局域網(wǎng)環(huán)境中，作為IPCC系統(tǒng)的座席通訊終端。

　　各分公司通過互聯(lián)網(wǎng)注冊至公司總部IPCC-50服務(wù)器，實現(xiàn)遠程分機和遠程座席應(yīng)用，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)分公司之間及總部與分公司之間的通訊。

　　IPCC系統(tǒng)不僅實現(xiàn)企業(yè)集團電話功能，還可自身實現(xiàn)呼叫中心各項功能，同時也支持通過CIT接口與CTI服務(wù)器進行對接，實現(xiàn)呼叫中心高級功能。

　　IPCC-50服務(wù)器放置在公司機房的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，作為整個呼叫中心系統(tǒng)的核心部分。

　　IPCC系列產(chǎn)品可根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要快速進行系統(tǒng)容量升級，產(chǎn)品可滿足最多2000個呼叫中心坐席及200條外線線路。

　　出于系統(tǒng)通信的可靠性和安全性考慮，建議總公司與分公司間使用專網(wǎng)互聯(lián)。

運行情況
　　客戶在實際使用一年以來，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性非常認(rèn)可，在下班時間通過呼轉(zhuǎn)的方式轉(zhuǎn)入指定員工手機，提升了客戶的服務(wù)時間，也極大的在運營成本縮短了開支，自動語音導(dǎo)航功能保證每一通電話都可以精準(zhǔn)定位客戶需求，轉(zhuǎn)入到適合的隊列，坐席彈屏功能可以方便維系老客戶，定位新客戶，管理人員通過遠程坐席可以在任何地方實時進行監(jiān)聽和管理呼叫中心坐席，IPCC的日常應(yīng)用滿足了思科CSVT視頻技術(shù)中心的售后服務(wù)的應(yīng)用與營運。