應(yīng)接一條服務(wù)熱線，理清消費(fèi)者的需求，提供合理的服務(wù)，是一個(gè)呼叫中心所必須做到的。而在這些基礎(chǔ)服務(wù)的內(nèi)容下，上海家電服務(wù)熱線搭建的呼叫中心作出了更合理的模式選擇。

　　962512呼叫中心不只是簡(jiǎn)單地承接任務(wù)，還將利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)性，第一時(shí)間記錄消費(fèi)者需求，通過(guò)其登錄的身份信息，匹配相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)就近安排服務(wù)，并對(duì)整個(gè)過(guò)程（包括派單、上門、服務(wù)內(nèi)容及回訪）進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。而呼叫中心的另一大特點(diǎn)則是其強(qiáng)大的歷史記錄功能。消費(fèi)者來(lái)電后，其相關(guān)的服務(wù)信息及反饋情況都將及時(shí)保存。且對(duì)于一些在非工作日無(wú)法處理的來(lái)電，呼叫中心也會(huì)通過(guò)電腦系統(tǒng)留言，使坐席人員能夠及時(shí)回電，并解決消費(fèi)者的合理需求。

　　上海家電服務(wù)熱線呼叫中心平臺(tái)利用自動(dòng)派單軟件系統(tǒng)將消費(fèi)者的來(lái)電分發(fā)至服務(wù)坐席，提高服務(wù)效率，并減少消費(fèi)者等待的時(shí)間。同時(shí)，呼叫中心還會(huì)做好來(lái)電記錄的分類處理工作，并輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，以節(jié)省每次出現(xiàn)維修問(wèn)題時(shí)的登錄時(shí)間和重復(fù)資源的處理速度。