熱線員通過熱線接聽、辦理、回復工作，更好地服務市民。 

　　經(jīng)過近4年發(fā)展，12345市民服務熱線已成呼叫中心為濟南市家喻戶曉的政府公益服務品牌。今年10月10日，年僅4歲的12345市民服務熱線成為全國服務標準化的試點，城市社會管理“濟南模式”將在全國推廣。記者11月1日從市熱線辦了解到，全國第19屆市長公開電話工作年會將于2日至3日在濟南舜耕會堂召開，將有85個城市的熱線負責人來濟“取經(jīng)”。

年會將倡議建全國市長公開電話聯(lián)動服務機制
　　據(jù)介紹，今年的年會將有85個城市近300名市長公開電話熱線負責人參加。本次年會設有理事會、開幕式、主題論壇、城市論壇、會旗交接儀式和閉幕式等多個環(huán)節(jié)，國家標準委、山東大學的專家學者將圍繞本次年會的主題“標準、服務、創(chuàng)新、發(fā)展”作主題演講，北京、南京、長春、南充等城市也將代表與會城市作交流發(fā)言。本屆年會還將發(fā)出倡議，建立全國市長公開電話聯(lián)動服務機制。

4年來12345熱線接了480萬份市民來件
　　2008年9月26日，12345市民服務熱線誕生。這是集多種服務功能于一體的市民服務熱線，對原有市長公開電話進行升級改造，整合政府部門38條服務熱線。開通至今，熱線共受理市民來電、市長信箱郵件和短信480萬件，其中接聽電話469.5萬個、市長信箱郵件5.5萬件、短信5萬條。此外撥打回訪電話195萬個，熱線系統(tǒng)知識庫錄入各類內(nèi)容1.5萬余條、700余萬字，辦結率97%、回復率100%、群眾滿意率98%。目前，熱線日均受理量5000余件，高峰時達到2萬余件。

10個環(huán)節(jié)1090項服務處處有標準
　　12345是何如實現(xiàn)高效運轉的呢？其實，12345市民服務熱線的背后有一個精細的服務規(guī)程，它建立了國家標準或行業(yè)標準的服務項目，包括服務