挑戰(zhàn)

　　攜程旅行網致力于向客戶提供一站式旅行服務。隨著業(yè)務的迅速發(fā)展，旅游產品的不斷豐富，攜程需要提升聯絡中心的話務處理能力和分配能力，以提供頂尖的客戶服務，并為公司的未來發(fā)展提供強力支持。

　　解決方案

　　攜程旅行網采用了Avaya基于SIP的聯絡中心解決方案。系統(tǒng)采用創(chuàng)新的架構設計，具有出色的開放性和可擴展性，并融合了來自Avaya DevConnect（注釋1）成員的技術和產品。

　　收益

•支持跨地區(qū)、大容量的電話分配，確保及時、恰當的客戶服務
•出色的可擴展性和安全性
•開放、靈活的平臺，方便開發(fā)和部署創(chuàng)新應用
•為構建新一代“全景中心”奠定基礎

　　挑戰(zhàn)與解決方案

　　在競爭激烈旅游服務市場，旅游信息服務的種類和質量已成為用戶的首要關注點。總部位于上海的攜程旅行網國際有限公司作為中國領先的綜合性旅行服務企業(yè)，向超過5000萬會員提供全方位旅行服務。攜程網已在兩岸三地16個城市設立分支機構，并于2010年正式啟動了位于江蘇南通的客服中心。該中心初期有2000多名座席，預計在5年內增加到1.2萬名。

　　攜程網向客戶提供包括酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅預訂等全面的服務。同時，攜程意識到，基于客戶的交易記錄和旅行偏好的個性化、主動式信息服務會成為旅游信息服務的重點，并希望提升相關能力。攜程還希望在未來通過視頻等新興渠道，提供新的服務和產品。

　　攜程旅行網技術研發(fā)中心總經理陳敏表示：“鑒于要支持的巨大的通話量，以及公司迅速成長的業(yè)務，不斷豐富的產品，聯絡中心的設計和建造是一項極具挑戰(zhàn)的工作。我們希望新的聯絡中心系統(tǒng)能滿足攜程對提供頂尖客戶服務的要求，同時在設計上有很好的前瞻性和開放性。”

　　作為全球企業(yè)通信與協(xié)作式市場的領導者，Avaya針對攜程網的需求及未來愿景，與Avaya DevConnect計劃成員公司井星科技緊密合作，提出了創(chuàng)新性的系統(tǒng)設計：基于SIP協(xié)議的Avaya Aura平臺，加上自助語音服務系統(tǒng)Voice Portal前置，并通過ICR（Intelligent Customer Routing，智能客戶路由）實現話務分配的下一代聯絡中心架構。

　　解決方案由Avaya自主服務語音門戶Voice Portal、Avaya智能客戶路由、Avaya Aura™會話管理器（Avaya Aura™ Session Manager）和Avaya Aura通信管理器（Avaya Aura Communications Manager）組成。上海和南通都有中繼接入，中繼類型包括目前現有的PRI中繼以及新增SS7中繼、SIP中繼接入。

　　收益：高質量的服務，靈活開放、面向未來的的系統(tǒng)平臺

　　1、支持跨地區(qū)、大容量的電話分配，確保及時、恰當的客戶服務

　　利用新的聯絡中心系統(tǒng)設計，客戶電話能夠在上海和南通兩地均衡分配。系統(tǒng)目前連接分布在兩個城市的9000多名客服代表，確保客戶來電能夠路由到最合適的客服代表處，而客服代表則能即時獲得恰當的信息，為客戶提供迅速和個性化的服務。

　　在基于SIP的聯絡中心架構中，每個呼入電話先由前置的自助語音系統(tǒng)Voice Portal進行處理，然后由ICR智能路由進行電話分配，實現話務的均衡分配。通過這種創(chuàng)新的方式，系統(tǒng)不僅增大了處理能力，還能夠充分利用兩地的資源和技能，從而提供更優(yōu)質的服務。

　　新的架構中采用了將通信控制和應用集于一身的Avaya Aura Session Manager。通過把應用和網絡分離，Avaya Aura會話管理器可以有序地管理多種通信應用和系統(tǒng)，大大降低了聯絡中心系統(tǒng)管理的復雜性。

　　2、出色的可擴展性和安全性

　　撥入電話先由voice portal語音門戶和智能路由處理, 這種方式不僅使路由效率更高，而且讓系統(tǒng)擴展非常容易。攜程網可以隨著業(yè)務增長，方便地增加Avaya媒體服務器和客服代表，以應對更多話務量和新應用的需要。此次基于Avaya聯絡中心的解決方案能夠滿足5年內擴容至2萬坐席的規(guī)模。

　　這種設計還帶來更高的安全性和容災能力。整套系統(tǒng)實現高可用及負載均衡，無單點故障，任何一臺設備出現故障，即使上�；蚰贤ㄖ行恼麄�癱瘓，都可以完成無縫切換。