10086熱線拓展號是湖南移動近日推出的個性化服務(wù)專線，它是以“便捷、高效”為核心，根據(jù)現(xiàn)有10086熱線IVR按鍵，在10086熱線IVR渠道推出的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展號，為客戶提供熱點(diǎn)業(yè)務(wù)便捷的專屬查詢、辦理通道。目前，第一批10086熱線IVR拓展號已向客戶開放，包括1008611話費(fèi)查詢專線、1008612賬單查詢專線、1008616積分查詢及兌換專線、1008617移動號碼歸屬地查詢專線、100864夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢與退訂專線等五個，后續(xù)還會新增多個熱點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展號，這些拓展號均是根據(jù)現(xiàn)行IVR按鍵進(jìn)行設(shè)置的，實(shí)行一鍵撥號，除移動號碼歸屬地外均采用語音上行、短信下行的形式為客戶快速提供服務(wù)。
湖南移動10086熱線拓展號的推出，既減少客戶等待時長和操作頻次，又與短信營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了渠道協(xié)同，降低了企業(yè)的服務(wù)成本，進(jìn)一步分流了10086熱線前臺的話務(wù)量，提升了10086熱線IVR渠道的服務(wù)品質(zhì)和客戶的滿意度。以實(shí)時話費(fèi)查詢?yōu)槔涸?0086熱線IVR拓展號沒推出之前，客戶通過撥打10086熱線人工臺和熱線IVR查詢實(shí)時話費(fèi)，從撥打到查完分別需要88秒和80秒，而撥打1008611，則只需撥通，直接播報查詢結(jié)果，掛機(jī)后還會收到話費(fèi)短信，清晰明了，整個過程以20秒計算，相比10086熱線人工臺和熱線IVR的話費(fèi)查詢方式，可以減少兩層按鍵，分別縮短客戶通話時間68秒和60秒。該業(yè)務(wù)自3月份推廣以來，僅3月份，10086熱線IVR拓展號的使用量就達(dá)到了185萬筆，根據(jù)每筆業(yè)務(wù)減少的時間計算，僅3月份就減少10086熱線人工臺系統(tǒng)占用時長3.49萬小時，節(jié)約出來的時間又可解決142.9萬筆其他的同時長業(yè)務(wù)；減少了10086熱線IVR渠道系統(tǒng)占用時長3.08萬小時，節(jié)約出來的時間又可解決138萬筆其他的同時長業(yè)務(wù)。
人民郵電報
