11月19日下午3點(diǎn)，記者順利撥通12315熱線電話后，聽到的是電話聽筒里傳來的親切問候聲：“你好，請問需要什么幫助嗎？”而11月20日上午，當(dāng)記者來到貴州省工商行政管理局12315咨詢申訴舉報(bào)指揮中心時(shí)，所見所聞夯實(shí)了電話中的溫馨感。
面積不到100平方米的12315指揮中心，被15個(gè)接線員辦公格子間所分割。沒有想象中此起彼伏的電話鈴聲，只有每個(gè)接線員通過耳機(jī)與熱線來電的溫馨對話聲。通過電腦與耳機(jī)的運(yùn)用，每天來自全省各地消費(fèi)者的熱線咨詢及申訴需求被工商行政管理部門及時(shí)收納。
“12315熱線最‘熱’的時(shí)候是在節(jié)假日�！苯泳�間隙，接線員劉井告訴記者，熱線平時(shí)日均接線200余個(gè)電話，而到了消費(fèi)成交量劇增的節(jié)假日，熱線日接待量會(huì)升到400余次�！耙话銇黼娮稍兊膬�(nèi)容可以當(dāng)即得到答復(fù)，而申訴熱線內(nèi)容將被接線員錄入電腦后通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)较M(fèi)者所在的當(dāng)?shù)毓ど虣C(jī)關(guān)，由當(dāng)?shù)毓ど倘藛T及時(shí)進(jìn)行就地處理。對于消費(fèi)者申訴內(nèi)容的處理結(jié)果，將在一個(gè)月以內(nèi)反饋到12315指揮中心�！�
相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，我省撥打12315熱線者，多以咨詢?yōu)橹�。今�?0月，12315申訴舉報(bào)指揮中心共接聽的3302件來電中，咨詢類占89%，申訴類占7%，舉報(bào)電話占4%。
其中，咨詢主要涉及煙酒飲料、通訊產(chǎn)品、食品及餐飲和住宿服務(wù)、電信服務(wù)、交通服務(wù)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量問題。商品類消費(fèi)申訴前三位的是通訊產(chǎn)品、家用電器、服裝鞋帽。服務(wù)類申訴前三位是電信服務(wù)、銷售服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。銷售服務(wù)類申訴主要涉及零售服務(wù)、電視直銷服務(wù)、加油站服務(wù)等。商品類舉報(bào)前三位是食品、煙酒和飲料、藥品。服務(wù)類舉報(bào)前三位的是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)。
此外，今年1月——10月，12315申訴舉報(bào)指揮中心共受理消費(fèi)者來電31937件，其中2168件申訴已辦結(jié)2102件，辦結(jié)率為97%，1076件舉報(bào)電話，已辦結(jié)1010件，辦結(jié)率為94%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失248.3萬余元。
針對部分消費(fèi)者反映節(jié)假日難以撥通12315熱線的情況，該指揮中心有關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，每年長假期間或“兩節(jié)”期間、以及“3·15”消費(fèi)日前后，撥打12315熱線的人數(shù)猛增，造成15條受理線路長時(shí)間占線的現(xiàn)象。如果消費(fèi)者遇到需要工商人員及時(shí)出現(xiàn)場處理的事件，最好立即就近到當(dāng)?shù)毓ど滩块T進(jìn)行申訴和舉報(bào)，以免延誤了處理相關(guān)事件的時(shí)間。
貴陽日報(bào)
