2009/06/05

　　住房公積金制度建立至今已有16個(gè)年頭，隨著房改資金事業(yè)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的職工群眾成為住房公積金政策的受益者，在大連市房貸市場(chǎng)中，住房公積金貸款始終都發(fā)揮著主力軍的作用。本著“服務(wù)社會(huì)，造福百姓”的宗旨，大連市住房公積金管理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）始終把優(yōu)化管理，提升服務(wù)質(zhì)量作為工作的重中之重。
　　83719999客服電話(huà)于2005年7月正式開(kāi)通，現(xiàn)有座席代表11人，開(kāi)通人工座席8個(gè)，能同時(shí)接聽(tīng)52條電話(huà)和8條傳真。2009年1月起，人工座席服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)至晚9：00，為了能給廣大職工群眾提供更優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，配合網(wǎng)站二期開(kāi)發(fā)進(jìn)程，今年年底前將完成呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)改造工作，使呼叫中心真正成為廣大職工群眾政策咨詢(xún)的綠色通道和中心提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。
　　一、修改自助語(yǔ)音菜單，完善系統(tǒng)功能。以簡(jiǎn)單明了、易于操作為原則，調(diào)整自助語(yǔ)音菜單系統(tǒng)，把最集中的查詢(xún)服務(wù)放于菜單首層，盡量減少服務(wù)條目，一般業(yè)務(wù)在兩級(jí)菜單內(nèi)即可完成，最多不超過(guò)三級(jí)菜單�？蛻�(hù)撥打“83719999”客服電話(huà)，通過(guò)身份識(shí)別進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，即可進(jìn)行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、住房公積金業(yè)務(wù)等相關(guān)情況的查詢(xún)。進(jìn)一步完善人工座席的查詢(xún)、貸款試算、報(bào)表統(tǒng)計(jì)和錄音功能，增加工作流管理流程。
　　二、加強(qiáng)人員管理，提高服務(wù)水平。在系統(tǒng)升級(jí)改造的基礎(chǔ)上，推行標(biāo)準(zhǔn)的流程管理，把提高人員素質(zhì)、日常管理和考核放在首要位置，通過(guò)電話(huà)質(zhì)檢、業(yè)務(wù)考試等方式提高座席代表的業(yè)務(wù)水平。定期組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化座席代表的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，做到問(wèn)題解答口徑一致，態(tài)度謙和，服務(wù)流程規(guī)范，一次性解決問(wèn)題率高。
　　三、積極拓展業(yè)務(wù)功能。結(jié)合運(yùn)營(yíng)實(shí)際，對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化，充分利用呼叫中心平臺(tái)收集業(yè)務(wù)、服務(wù)方面信息，進(jìn)行分析和挖掘，為中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展提供支持，擔(dān)當(dāng)起客戶(hù)信息采集、客戶(hù)需求分析、市場(chǎng)調(diào)研、直接宣傳和形象展示的職責(zé)。

住房公積金管理中心