2008/12/10

　　上海12320公共衛(wèi)生公益電話自2006年12月正式開通運(yùn)行以來，兩年來接聽市民來電近40萬人次，最近再度擴(kuò)容，開通“心理援助專線”和眼病、口腔病防病咨詢電話。
　　原“上海心理健康熱線和心理危機(jī)干預(yù)熱線”正式并入12320成為“心理援助專線”，服務(wù)時(shí)間為每天早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)。上海市眼病防治中心和口腔病防治院的防病咨詢電話也同期并入。眼病防治中心和口腔病防治院將作為技術(shù)支撐單位，根據(jù)市民需要安排專家至上海12320公共衛(wèi)生公益電話接聽現(xiàn)場為市民提供相關(guān)疾病預(yù)防保健知識咨詢服務(wù)。今年以來，上海12320公共衛(wèi)生公益電話的話務(wù)質(zhì)量和數(shù)量有了明顯提升，服務(wù)滿意率達(dá)到95％以上，年內(nèi)已接聽電話近23萬例，其中人工接聽近15萬例，日均話務(wù)量650余次，較去年的平均數(shù)增加了近600％。
　　受理電話以咨詢?yōu)橹鳎瑑?nèi)容涉及廣泛，包括就醫(yī)指導(dǎo)、慢性病防治、婦幼保健、傳染病防治、預(yù)防接種、心理咨詢等各類問題，充分體現(xiàn)了廣大市民對健康知識方面的廣泛需求。以咨詢量排序，涉及就醫(yī)指南、慢性病防治、婦幼衛(wèi)生的咨詢最多。中心城區(qū)來電數(shù)量明顯高于周邊城區(qū)。
　　在今年的問題奶粉事件中，上海12320公共衛(wèi)生公益電話影響力明顯擴(kuò)大，通過連夜擴(kuò)充設(shè)備、充分發(fā)揮志愿者作用等方法，有效緩解了話務(wù)排隊(duì)擁堵現(xiàn)象，僅半個(gè)月就為6萬多人次提供了咨詢服務(wù)，其中人工接聽達(dá)66.12 ％，人工接聽中有60％為外省市居民來電。

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