2008/12/10

　　上海12320公共衛(wèi)生公益電話自2006年12月正式開通運行以來，兩年來接聽市民來電近40萬人次，最近再度擴容，開通“心理援助專線”和眼病、口腔病防病咨詢電話。
　　原“上海心理健康熱線和心理危機干預熱線”正式并入12320成為“心理援助專線”，服務時間為每天早上8點至晚上10點。上海市眼病防治中心和口腔病防治院的防病咨詢電話也同期并入。眼病防治中心和口腔病防治院將作為技術支撐單位，根據(jù)市民需要安排專家至上海12320公共衛(wèi)生公益電話接聽現(xiàn)場為市民提供相關疾病預防保健知識咨詢服務。今年以來，上海12320公共衛(wèi)生公益電話的話務質量和數(shù)量有了明顯提升，服務滿意率達到95％以上，年內已接聽電話近23萬例，其中人工接聽近15萬例，日均話務量650余次，較去年的平均數(shù)增加了近600％。
　　受理電話以咨詢?yōu)橹鳎瑑热萆婕皬V泛，包括就醫(yī)指導、慢性病防治、婦幼保健、傳染病防治、預防接種、心理咨詢等各類問題，充分體現(xiàn)了廣大市民對健康知識方面的廣泛需求。以咨詢量排序，涉及就醫(yī)指南、慢性病防治、婦幼衛(wèi)生的咨詢最多。中心城區(qū)來電數(shù)量明顯高于周邊城區(qū)。
　　在今年的問題奶粉事件中，上海12320公共衛(wèi)生公益電話影響力明顯擴大，通過連夜擴充設備、充分發(fā)揮志愿者作用等方法，有效緩解了話務排隊擁堵現(xiàn)象，僅半個月就為6萬多人次提供了咨詢服務，其中人工接聽達66.12 ％，人工接聽中有60％為外省市居民來電。

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