譚真臻、邢婧 2008/09/11
他們錯過了奧運會開幕式，錯過了奧運會閉幕式，錯過了殘奧會開幕式，可是他們沒有錯過一個旅客的服務要求并且完成了中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下簡稱“南航”）北京分公司涉奧投訴為零的預定目標。他們不是奧運場上耀眼的運動員，他們只是南航北京分公司呼叫中心（以下簡稱“呼叫中心”）的普通員工，但也是馳騁在自己工作領域的默默無聞的“運動員”。自7月20日以來，呼叫中心座席員每天的接聽數(shù)量在150-200個電話左右。他們要保證高端客戶的出票與機構客戶結算工作、大量的涉奧人員的數(shù)據統(tǒng)計工作、不正常航班通知、分公司投訴處理和投訴管理工作、特殊旅客申報工作等。南航北京分公司呼叫中心正式成立時間晚、人手少，在奧運期間由于天氣原因導致的不正常航班最多時候要處理38班，他們拿出奧運選手敢拼吃苦的精神，戰(zhàn)斗在奧運保障的前線，充當了公司的奧運選手。
女子十項全能——呼叫中心投訴處理負責人王莉
說王莉是南航北京分公司的十項全能選手一點都不為過，作為呼叫中心的投訴負責人，她同時兼南航北京分公司的投訴處理工作，還是呼叫中心后臺班組長。由于旅客投訴的領域涉及到空中地面整個服務鏈條，因此要求她必須對市場、地服、客艙各個環(huán)節(jié)的工作都要熟悉，才能及時和投訴當事人以及各相關部門進行溝通，在規(guī)定時限內處理完畢。
王莉時常是伴著星月上班，迎著初陽回家。不論是白天還是夜晚，她時刻保持清醒頭腦，傾聽旅客的投訴事由，分析投訴原因。對于夜間的投訴電話，她本著盡量不打擾同事及時處理的態(tài)度，自己多次和旅客聯(lián)系，用專業(yè)的態(tài)度撫平旅客的心情。經常是夜間的一個投訴電話經過多方協(xié)調解決處理完畢已經是晨曦微露了。南航北京分公司規(guī)定在奧運期間必須在投訴3小時內和當事人進行首次接洽，2日內處理完畢，王莉業(yè)務的精專和豐富的經驗使她將投訴處理時間縮短一半。
男子馬拉松——呼叫中心座席班組長石磊
從7月20日到9月20日的涉奧60天保障，對石磊來說就像是一場馬拉松比賽，必須全程保持工作的熱情，同時掌握好自己的工作節(jié)奏，堅持到最后。在涉奧保障期間，石磊一直保持著高度緊張的工作狀態(tài)，經常是回到家疲憊到極點卻失眠。8月的一個深夜，午夜兩點的鈴聲將剛入睡的石磊喚回清醒狀態(tài)。呼叫中心值夜班的同事遇到棘手問題需要咨詢石磊馬上解決。石磊怕吵醒家人悄悄的走到衛(wèi)生間，壓低聲音通過手機與各相關部門值班領導進行聯(lián)系，核實涉奧人員信息，最后坐在馬桶上等待各部門的回復。當他被家人叫醒時，倦極的石磊手上還攥著手機，上面有一條同事發(fā)來的未讀短信：“磊哥，新增涉奧名單核實清楚了，你趕快睡吧。謝謝！”
8月14日是石磊早就允諾女兒去奧運公園游玩的日子。但南航北京分公司臨時通知他要參加殘奧委組織的學習。面對女兒期盼的目光，他第一次對女兒說了謊話：“爸爸現(xiàn)在不舒服要去醫(yī)院，不能帶你去玩了。下次吧。”下午他在回家的路上接到女兒的電話：“爸爸你病好了嗎？我想你�！笔诘臏I水再也無法控制，肆意在臉上流淌。
乒乓球女子雙打——VIP服務專線閻小曼和錢唏喬
閻小曼和錢唏喬是南航北京分公司呼叫中心VIP服務專線的兩位服務明星。VIP專線是南航北京分公司呼叫中心特推的針對北京高端旅客的一條熱線，需要由有三年以上的普通座席接聽經驗的員工擔當。別看閻小曼和錢唏喬都才二十出頭，她們倆自設立VIP專線以來已經工作了一年多了。乒乓球雙打講究兩人的配合，對于高端旅客拋出的每一個難題，他們倆都認真接球，積極給旅客反饋。他們倆一個白班一個夜班，承擔每日大量的進出港要客信息的申報、審核、錄入SOC工作，并接受要客、機構客戶等的各種咨詢、定座，兩人配合默契，準確交接，認真的對待每一個高端旅客的來電，成為旅客交口稱贊的VIP專線雙姝。
兩個奧運同樣精彩，兩個賽場同樣精彩，南航北京分公司呼叫中心在自己的奧運賽場上也交出了一份令人滿意的成績。
作者單位：中國南方航空股份有限公司北京分公司
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