南航北京分公司 王洋、邢婧 2008/09/10
中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，以下簡稱“南航”）北京分公司將服務保障奧運作為2008年的重點工作。呼叫中心作為服務窗口，全力備戰(zhàn)，與各部門協(xié)同作戰(zhàn)。7月20日正式啟動呼叫中心“三制兩系統(tǒng)”的奧運服務方案：主任雙崗制，保證領導崗的有力支撐、及時決策；坐席員備份制，保證電話接聽高質(zhì)高量；專線專人制，為高端客戶提供服務，24小時保證涉奧信息的確認和資料處理，并及時錄入SOC信息發(fā)布系統(tǒng)；安裝前場運行系統(tǒng)，并與商調(diào)專用席位對接，保證信息同步性；投訴處理系統(tǒng)，將“涉奧”旅客投訴納入特殊快速處理流程，杜絕不良社會影響，最終實現(xiàn)了零投訴的預期目標。凸顯信息平臺職責
奧運期間，南航北京分公司呼叫中心承擔起涉奧信息的收集、核實與發(fā)布工作，重點關(guān)注、正確處理不正常航班信息。7月20日至8月24日，呼叫中心共完成：
- 申報進出港要客1534人次，涉奧人員3294人次；
- 處理航班變動734班，實際通知14289人次，平均每天處理20多個不正常航班；
愛崗敬業(yè)的好員工
在這段特殊的歷史時期，南航北京分公司呼叫中心的廣大員工功不可沒，他們克服一切困難堅守崗位，充分展現(xiàn)了南航青年員工獻身祖國、熱愛工作的美麗風采。
一線員工24小時備班輪崗，平均日工作長達12個小時。坐席員要保持高昂的激情接聽咨詢電話，幫助旅客解決疑難問題，還要整理匯總涉奧信息。后臺員工負責保障高端客戶的票務與結(jié)算、大量數(shù)據(jù)的準確統(tǒng)計、不正常航班的及時通知和特殊旅客申報工作。高強度的工作壓力下，大家不敢有絲毫懈怠，因為他們知道肩上擔負著重要使命，感人事跡不斷涌現(xiàn)。
班組長充分起到模范帶頭作用。石磊同志因為連續(xù)3天長時間工作，精神高度集中，導致輕度精神衰弱，在難得的休息日也要24小時待命，解決各種突發(fā)事件，就連承諾女兒的公園之行也一推再推。富曉輝同志忍受劇烈胃痛堅守崗位，與投訴旅客進行了近半小時的溝通，以耐心、熱誠的服務態(tài)度感動旅客，避免了一次有效投訴。王莉同志負責投訴工作，她本著及時處理決不拖延的心態(tài)細心處理每一個案例，一直保持著2小時首次接洽，24小時處理完畢并跟蹤處理結(jié)果的高效率，比公司規(guī)定時間足足減少了一半，最終實現(xiàn)了涉奧零投訴的目標。
普通員工對待工作兢兢業(yè)業(yè)。專線員錢唏喬帶病堅持工作，強忍腹痛的她在拿起電話的一瞬間始終保持著熱情的問候去接聽每一位旅客的來電。座席員高杰接到涉奧人員行李丟失的電話，先是安撫旅客，然后迅速聯(lián)系呼和浩特白塔國際機場工作人員，在半小時內(nèi)為旅客聯(lián)系到行李，獲得旅客高度贊揚。
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