2008/08/19
酒圈網(wǎng)成立于2007年7月，業(yè)務(wù)比較獨(dú)特，只經(jīng)營(yíng)酒水及其相關(guān)產(chǎn)品(如酒具)。與店面銷售方式比，酒圈網(wǎng)有兩大優(yōu)勢(shì)：一是銷售價(jià)格便宜20%左右。
二是能夠送貨上門。葡萄酒用戶大都為白領(lǐng)以上用戶或單位用戶，除了價(jià)格外，對(duì)商家是否提供免費(fèi)上門送貨服務(wù)也很看中。酒圈網(wǎng)目前在北京設(shè)有銷售總部，在全國(guó)八個(gè)城市設(shè)有倉(cāng)庫(kù)，其中有一些是自己的，有一些是合作伙伴的。另外，酒圈網(wǎng)還與一些專業(yè)物流公司簽署了合作協(xié)議，在全國(guó)絕大多數(shù)地區(qū)均能提供免費(fèi)上門送貨服務(wù)。
信息系統(tǒng)
酒圈網(wǎng)的信息化初始投入并不多，只有20多萬(wàn)元。這20多萬(wàn)元主要用于購(gòu)買硬件設(shè)備。酒圈網(wǎng)基本沒(méi)有外購(gòu)軟件，網(wǎng)站及其MIS系統(tǒng)都是自己開(kāi)發(fā)的。
酒圈網(wǎng)信息系統(tǒng)的另一模塊呼叫中心采用的是訊鳥(niǎo)托管式呼叫中心服務(wù)。
應(yīng)用要點(diǎn)
與傳統(tǒng)的自建式呼叫中心相比，訊鳥(niǎo)托管式呼叫中心服務(wù)最大的特點(diǎn)是只買服務(wù)、不買設(shè)備。傳統(tǒng)的自建式呼叫中心要求用戶購(gòu)買交換機(jī)、電話機(jī)、中繼線等，而訊鳥(niǎo)的托管式呼叫中心只要求用戶在電腦上安裝一個(gè)名為啟通寶的客戶端軟件，同時(shí)配備麥克風(fēng)和耳機(jī)，就可擁有與傳統(tǒng)自建型呼叫中心相同的功能。這是一種基于SaaS(軟件運(yùn)營(yíng)即服務(wù))模式的應(yīng)用軟件，使用靈活的在線租用收費(fèi)方式，企業(yè)可以根據(jù)自身情況進(jìn)行增加和減少的調(diào)整。
“它相當(dāng)于購(gòu)買服務(wù)�！本迫W(wǎng)客服中心經(jīng)理周志敏說(shuō)。
購(gòu)買這個(gè)服務(wù)的價(jià)格是由業(yè)務(wù)量的多少確定的，即酒圈網(wǎng)根據(jù)打進(jìn)來(lái)的電話數(shù)量與時(shí)間長(zhǎng)度向訊鳥(niǎo)付費(fèi)。訊鳥(niǎo)相當(dāng)于電信運(yùn)營(yíng)商。由于打入電話的用戶基本上都是通過(guò)廣告和網(wǎng)站后獲取信息后主動(dòng)打進(jìn)電話的，因此電話費(fèi)不會(huì)白付。
“它等于是先有生意，后付費(fèi)。” 周志敏說(shuō)。
顯然，這種方式非常適合產(chǎn)品有針對(duì)性但用戶地域分布廣泛的企業(yè)。酒圈網(wǎng)正是這樣的企業(yè)。
除了成本優(yōu)勢(shì)外，采用訊鳥(niǎo)的托管式呼叫中心還有如下好處：
一是可擴(kuò)展性好。訊鳥(niǎo)的托管式呼叫中心符合分布式云計(jì)算的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。用戶如果覺(jué)得座席不夠用，可以隨意增加，數(shù)量沒(méi)有上限。實(shí)際上，訊鳥(niǎo)的托管式呼叫中心適用于任何規(guī)模的企業(yè)。阿里巴巴、E龍等大型電子商務(wù)網(wǎng)站也是訊鳥(niǎo)的用戶。而電信、金融、稅務(wù)、大型制造企業(yè)等用戶也不少。目前，酒圈網(wǎng)根據(jù)銷售淡季旺季自主調(diào)整座席數(shù)量，可大大減少月租費(fèi)的浪費(fèi)。
二是安全性好。所有電話錄音都存儲(chǔ)在托管服務(wù)器中，而這些服務(wù)器由訊鳥(niǎo)集中管理，相當(dāng)于IDC。另外，用戶還可以將電話錄音備份在本地電腦中。這些電話錄音對(duì)于像酒圈網(wǎng)這樣的以營(yíng)銷為核心業(yè)務(wù)的企業(yè)是非常重要的。正如周志敏所說(shuō)，他們是輕公司，沒(méi)有多少資產(chǎn)，用戶數(shù)據(jù)就是他們核心資產(chǎn)。他們每天都備份。
三是移動(dòng)性好。采用訊鳥(niǎo)的托管式呼叫中心無(wú)需固定場(chǎng)所，因?yàn)殡娔X是可以移動(dòng)的。如果將啟寶通安裝在筆記本電腦上，呼叫中心就可以隨著筆記本電腦移動(dòng)，有網(wǎng)絡(luò)的地方就能使用，不管是有限網(wǎng)絡(luò)，還是無(wú)限網(wǎng)絡(luò)。另外，如果關(guān)閉電腦，系統(tǒng)會(huì)把打入的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)移到固定電話、小靈通或手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)在家或野外辦公。據(jù)周志敏介紹，他們的業(yè)務(wù)員經(jīng)常在下班之后接到電話。有一次一個(gè)客戶夜里兩點(diǎn)多鐘從深圳打來(lái)電話。酒圈網(wǎng)的一位業(yè)務(wù)員在被窩里指導(dǎo)他下了訂單。第二天一早貨就發(fā)出了。對(duì)方要的非常急。
四是融合性好。訊鳥(niǎo)的托管式呼叫中心實(shí)現(xiàn)了呼叫通訊、客戶管理、業(yè)務(wù)管理的無(wú)縫對(duì)接。這可以做兩個(gè)層面的理解。首先，啟寶通本身就具有客戶管理功能，即座席員可以將來(lái)電客戶的信息記錄在啟寶通中，當(dāng)該客戶再次來(lái)電，其被記錄信息會(huì)自動(dòng)彈出，座席員可以根據(jù)它們進(jìn)行更有針性的推銷。另外，如果業(yè)務(wù)員電腦上也裝有啟寶通，則可以實(shí)現(xiàn)與座席員的電腦界面同步顯示，同時(shí)可以進(jìn)行更有針對(duì)性的推銷。其次，啟寶通還可以跟任何CRM、網(wǎng)絡(luò)下單或中小企業(yè)自行開(kāi)發(fā)的MIS系統(tǒng)對(duì)接。訊鳥(niǎo)的技術(shù)服務(wù)人員對(duì)此提供免費(fèi)支持。酒圈網(wǎng)有一個(gè)自己開(kāi)發(fā)的MIS系統(tǒng)，其中就帶有客戶管理與網(wǎng)絡(luò)下單功能，它們實(shí)現(xiàn)了與訊鳥(niǎo)的托管式呼叫中心對(duì)接。
營(yíng)銷思想
據(jù)周志敏介紹，他是按照互聯(lián)網(wǎng)教科書的做B2C業(yè)務(wù)的原則選擇產(chǎn)品的。這些原則包括：產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的、流通環(huán)節(jié)較多、產(chǎn)品的毛利率比較高、目標(biāo)用戶很清晰等。像許多B2C網(wǎng)站一樣，酒圈網(wǎng)采用的直復(fù)營(yíng)銷方式。直復(fù)營(yíng)銷具有互動(dòng)性、可測(cè)度性、溝通個(gè)性化等特點(diǎn)。利用呼叫中心無(wú)疑可以更好地開(kāi)展直復(fù)營(yíng)銷。
經(jīng)濟(jì)效益
目前，在銷售淡季，酒圈網(wǎng)每個(gè)月付給訊鳥(niǎo)的電話費(fèi)是1000多元，只是傳統(tǒng)呼叫中心的三分之一，相當(dāng)于每個(gè)電話能產(chǎn)生40元的毛利�！坝捎谄咸丫剖歉呙a(chǎn)品。我們很快就達(dá)到了收支平衡。” 周志敏說(shuō)。
比特網(wǎng)
