2008/01/18

　　今天，記者撥通“114”電話導(dǎo)航，投訴家中暖氣不熱�！�114”話務(wù)員仔細(xì)詢問了記者的住址后，將電話很快轉(zhuǎn)給了所在區(qū)的暖氣公司，整個(gè)服務(wù)過程態(tài)度熱情、轉(zhuǎn)接快捷。

　　“我想打聽一下，207路公交車調(diào)整后，走什么線路？”“出國(guó)都需要到什么部門，辦什么手續(xù)？”在以前，這些問題要撥打不同的咨詢電話才能了解到，各部門、各單位、各公司的咨詢、投訴電話幾百個(gè)，居民根本記不過來(lái)�，F(xiàn)在，在沈陽(yáng)只要撥打“114”，就可以接轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息“一號(hào)通”。

　　去年7月以來(lái)，沈陽(yáng)在全國(guó)率先開設(shè)“114公民政務(wù)咨詢熱線”，將公眾熟知的“114”增加“政務(wù)咨詢熱線”功能，賦予其“政府總機(jī)”功能，所有與市民生產(chǎn)生活有關(guān)的市區(qū)縣兩級(jí)政府部門和公用企事業(yè)單位的4123部電話，與“114”無(wú)縫連接，全部納入熱線范圍，熱線提供各級(jí)政府、各部門、公用事業(yè)單位對(duì)外服務(wù)電話、監(jiān)督電話、投訴電話的查號(hào)和轉(zhuǎn)接服務(wù)。市民只要撥打“114”，就可轉(zhuǎn)接到各相關(guān)主管部門進(jìn)行咨詢、投訴。市民還可通過“114公民政務(wù)咨詢熱線”，對(duì)政府工作提出意見和建議。“114”這一政務(wù)咨詢熱線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了群眾政策咨詢和監(jiān)督投訴“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，一條熱線全管”的服務(wù)創(chuàng)新形式。

　　為保證效率，政務(wù)公開辦采取了網(wǎng)通實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)記錄，人大代表、政協(xié)委員不定期抽查等方式，檢查電話接聽情況、服務(wù)態(tài)度、工作效率并進(jìn)行公開通報(bào)。對(duì)未按要求設(shè)立咨詢和投訴電話的、一天之內(nèi)電話無(wú)人接聽次數(shù)超過3次以上的、一個(gè)月內(nèi)由于態(tài)度問題被投訴3次以上的、一個(gè)月之內(nèi)因?yàn)闃I(yè)務(wù)水平問題被投訴3次以上的部門，予以通報(bào)批評(píng)、曝光。檢查結(jié)果還將納入政務(wù)公開考評(píng)體系，作為考核部門工作作風(fēng)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、工作能力、執(zhí)政能力的重要依據(jù)。此外，為方便市民對(duì)“114公民政務(wù)咨詢熱線”的監(jiān)督，沈陽(yáng)市政務(wù)公開辦還設(shè)置了3部專線投訴電話，受理群眾反映的態(tài)度蠻橫、不認(rèn)真解答問題、長(zhǎng)時(shí)間不接聽電話、私自變更電話、推諉不作為等情況，增強(qiáng)政府公信力。

　　據(jù)了解，政務(wù)熱線開通至今，已接政務(wù)咨詢電話58萬(wàn)個(gè)，目前日接電話近5000個(gè)，咨詢回復(fù)率99%，群眾滿意率在90%以上。

　　沈陽(yáng)市政府副秘書長(zhǎng)、市政務(wù)公開辦主任陳國(guó)強(qiáng)表示，這一改革措施，找到一條政府政務(wù)公開的新途徑，不需要額外增加投入，只是將現(xiàn)有熱線資源進(jìn)行整合，卻換回了百姓的方便滿意。

人民網(wǎng)--《人民日?qǐng)?bào)》