在一年一度的供暖期來(lái)臨之前，沈陽(yáng)市的供暖部門(mén)向市民承諾，做好前期準(zhǔn)備工作，確保開(kāi)栓率百分之百，用戶(hù)室內(nèi)達(dá)到16℃。為方便市民的咨詢(xún)、投訴，供暖辦早在10月16日便通過(guò)各媒體公布了24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)96191，同時(shí)，各區(qū)的供暖辦也公布了自己的服務(wù)熱線(xiàn)。全市供暖前一天的10月31日，沈陽(yáng)市副市長(zhǎng)邢凱現(xiàn)場(chǎng)抽查了供熱服務(wù)熱線(xiàn)的運(yùn)行情況，當(dāng)時(shí)所有工作人員都在上崗工作。隨后邢副市長(zhǎng)還在鍋爐房登記名冊(cè)上隨機(jī)挑選了一個(gè)號(hào)碼撥打，結(jié)果十分暢通。邢副市長(zhǎng)表示很滿(mǎn)意。
　　然而，到了第二天的11月1日，沈陽(yáng)全市第一天開(kāi)始供暖，有的市民想反映自家的暖氣不熱，連續(xù)撥打96191幾個(gè)小時(shí)，不是忙音，就是沒(méi)人接。接到投訴，記者先是撥打了沈陽(yáng)6個(gè)區(qū)的供暖服務(wù)熱線(xiàn)，半天時(shí)間居然無(wú)一接通，偶然間于洪區(qū)的熱線(xiàn)通了，傳來(lái)的卻是“此電話(huà)有故障”！記者最后撥打96191，得到的回應(yīng)不是忙音，就是“電話(huà)故障”，一個(gè)多小時(shí)過(guò)去了，毫無(wú)收獲。
　　為進(jìn)一步了解真實(shí)情況，1日下午4時(shí)，記者來(lái)到沈陽(yáng)市供熱辦公室，也就是96191的值班地點(diǎn)。在值班室內(nèi)，記者看到這里有12臺(tái)專(zhuān)門(mén)用于接聽(tīng)和記錄熱線(xiàn)電話(huà)的電腦，其中7臺(tái)電腦前根本沒(méi)有接線(xiàn)員，剩下5臺(tái)電腦前，有3臺(tái)接線(xiàn)員在聊天，只有兩人在接電話(huà)。退出值班室，記者用手機(jī)撥打96191、收到的是語(yǔ)音提示:“坐席忙，請(qǐng)稍候”。記者再次回到值班室，面對(duì)絕大部分沒(méi)有開(kāi)機(jī)的黑屏電腦，值班人員的答復(fù)是這個(gè)情況她不清楚，采訪要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。
　　記者又來(lái)到沈陽(yáng)市供熱行風(fēng)辦公室反映熱線(xiàn)不通的情況，值班的工作人員說(shuō)，熱線(xiàn)是局行風(fēng)辦開(kāi)通的，他管供熱，不管熱線(xiàn)……其他解釋不清。
　　轉(zhuǎn)了一圈，最后記者聯(lián)系到96191熱線(xiàn)辦公室的臨時(shí)負(fù)責(zé)人孫某，他解釋說(shuō)沒(méi)有開(kāi)通12條熱線(xiàn)是“工作安排”、“即便安排100個(gè)機(jī)器還會(huì)有麻煩，沈陽(yáng)市多少個(gè)住戶(hù)，不可能就安排多少個(gè)人”、“我們?cè)诒M心做工作，如果都像我們這樣工作，共產(chǎn)主義早就實(shí)現(xiàn)了”。

北京晚報(bào)