顧客使用呼叫中心（Call Center）的經歷將影響其對所聯(lián)系公司的忠誠度。
　　根據Porland研究公司發(fā)布的最新研究報告表明，當顧客在使用電話求助時遭遇到了一段非常差勁的call center經歷，極有可能該顧客將不再購買該公司的產品。
　　該研究報告是對800多名美國消費者進行調查后得出的。這些消費者都有因為商品問題要與供貨公司進行溝通的經歷，并且調查所涉及的公司包括幾個不同的行業(yè)：電信/ISP行業(yè)、消費品零售業(yè)、消費者服務/醫(yī)藥行業(yè)和旅游/住宿/餐飲業(yè)。
　　Porland 研究公司的副總裁Bruce Lockwood提到，“一個電話的質量是能否保住顧客的關鍵”。Porland 公司的分析專家們發(fā)現(xiàn)：對公司而言，比較那些有過良好Call Center經歷的顧客和有過及其差勁相關經歷的顧客，他們之間有55%的未來繼續(xù)購買該公司產品的購買意圖差異。
　　根據調查顯示，雖然有46%的顧客在第一次與公司進行溝通時能夠解決所遇到的相關問題，但是，一般地，顧客平均要在解決問題前經過2.3次的溝通。有過第二次交涉經歷后，顧客的未來購買意圖將會從76%下降到55%。
　　當顧客在進行電話求助，遭遇到請求電話在幾個應答者之間進行傳遞情況時，他的忠誠度（對所要求服務的公司）將會急劇的下降。盡管有三分之一左右（35%）的電話請求不會在應答者之間轉來轉去，但是大多數的請求在找到恰當的問題解答者之情平均進行了1.5次的轉接。當顧客的電話請求遇到第一次轉接時，顧客對該公司的忠誠度沒有受到嚴重的傷害，但是，進行兩次轉接后，顧客的忠誠度將會急劇下降——對該公司而言，該顧客的未來購買意圖將會從64%下降到48%。Porland研究公司的高級研發(fā)經理Chris Clegg談到，這樣的經歷極大的傷害了顧客的忠誠度，在大多數情況下，沒有電話請求經歷的顧客的忠誠度將會遠遠好于有過兩次電話請求轉接經歷的顧客。
　　24%的受調查顧客對于Call Center應答者的服務不滿意。調查同時還表明：對于顧客所提到的問題，68%的顧客對Call Center應答者的所給出的專業(yè)的回答表示相當滿意。另外，61%的顧客對于代理商所提供的服務表示十分滿意。
　　調查的結果在不同行業(yè)中也有很大的差異，服務滿意度最高的行業(yè)是旅游/住宿/餐飲業(yè)，最低的是電信/ISP行業(yè)。

世界經理人周刊