此前，杭州10000號客戶服務(wù)中心的綜合人工話務(wù)接通率長期徘徊在50%以下，難以滿足客戶需要。為改善這一局面，杭州分公司10000號客戶服務(wù)中心圍繞"提高接通率"這一基本目標(biāo)，以提高效率為導(dǎo)向，強(qiáng)化管理為核心，以項目控制為手段，從管理層面入手改進(jìn)工作。并依據(jù)項目管理的操作程序，制定了全面的系統(tǒng)的改進(jìn)方案，短短兩周的時間內(nèi)，接通率就由改進(jìn)前的47.97%，上升至第一周結(jié)束時為71.82%，至第二周結(jié)束時更上升為87.84%。

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