客服中心著力提高CDMA業(yè)務(wù)咨詢的接通率及服務(wù)質(zhì)量，抽調(diào)優(yōu)秀話務(wù)員到C網(wǎng)坐席，使用戶的咨詢、投訴能夠得到及時(shí)、滿意的答復(fù)。受理用戶CDMA業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，客服中心提倡“多說一句話、多寫一句話、多問一句話”，即在用戶咨詢時(shí)依據(jù)用戶的關(guān)注點(diǎn)，有針對(duì)性地向用戶詳細(xì)介紹CDMA的特點(diǎn)，在用戶咨詢結(jié)束時(shí)詢問其是否需要提供上門服務(wù)或郵寄業(yè)務(wù)材料，咨詢完畢后對(duì)用戶的電話、咨詢重點(diǎn)、購(gòu)買傾向進(jìn)行登記。開展電話營(yíng)銷推廣，客服中心將用戶分成兩級(jí)：一級(jí)用戶主要來自電話咨詢CDMA業(yè)務(wù)的用戶，二級(jí)用戶則為一般外網(wǎng)用戶。針對(duì)兩級(jí)用戶的不同情況，客服中心擬定不同的營(yíng)銷用語(yǔ)，并對(duì)話務(wù)營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，使大家盡快熟悉和提高通話技巧，以提高電話營(yíng)銷的成功率。

中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)