李躍認(rèn)為，營(yíng)業(yè)廳、1860客服中心是服務(wù)客戶的重要窗口，要集中技術(shù)和人員力量，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的客服系統(tǒng)，根據(jù)市場(chǎng)需求重組業(yè)務(wù)流程，以強(qiáng)大的系統(tǒng)功能支持客戶服務(wù)工作，使服務(wù)水平躍上新臺(tái)階。要通過(guò)服務(wù)體系將“面向市場(chǎng)、面向客戶”落實(shí)到企業(yè)管理的每一個(gè)部門。對(duì)每一個(gè)客戶投訴都要有反饋、有落實(shí)，這必須通過(guò)集中化的服務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，同時(shí)集中化的支撐系統(tǒng)是建設(shè)優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)的最佳途徑，因此要逐漸實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的集中化，從而集中精力進(jìn)行信息收集、分析等工作，保證地市級(jí)公司把主要力量放到建設(shè)網(wǎng)絡(luò)和發(fā)展市場(chǎng)上。
　　李躍強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)新是企業(yè)常盛不衰的源泉。要?jiǎng)?chuàng)新企業(yè)內(nèi)部流程，實(shí)現(xiàn)以市場(chǎng)和客戶為中心，圍繞客戶服務(wù)形成閉環(huán)管理；要通過(guò)流程改造，使大客戶的投訴、需求等信息迅速、有效地集中起來(lái)，反映到大客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)窗口、網(wǎng)絡(luò)和建設(shè)等部門，圍繞如何解決問(wèn)題形成“一條龍”管理；要?jiǎng)?chuàng)新信息、資源的共享與整合流程，實(shí)現(xiàn)精確管理，用數(shù)字說(shuō)話，用流程說(shuō)話；要?jiǎng)?chuàng)新企業(yè)資源的利用、配置方式，降低業(yè)務(wù)與服務(wù)成本，提高企業(yè)效益；要立足于企業(yè)的資源整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最佳配置和有效利用。

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