據(jù)介紹，全國各個城市城建服務熱線系統(tǒng)都將采用“12319”這個號碼。今后，沈陽的市民可以足不出戶，在24個小時內(nèi)任意時間均可獲得城建服務熱線的服務。 “12319”熱線服務內(nèi)容包括城市規(guī)劃、城市房管、建筑市場、建筑質(zhì)量與安全監(jiān)督、市容、市政、城市交通、園林綠化、風景名勝、供水、供氣、供熱等多種行業(yè)和社會多個方面，范圍涵蓋沈陽市內(nèi)5區(qū)和于洪、東陵、蘇家屯3個郊區(qū)，同時涉及市建委、規(guī)劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、執(zhí)法局、市人防辦、路燈管理局8個建設系統(tǒng)政府職能部門及市自來水總公司和市煤氣總公司。
　　當市民撥打“12319”服務熱線后，首先會聽到系統(tǒng)播放的自動語言應答歡迎詞，并將用戶的電話由呼叫中心分配到自動語言服務和功能選擇。當用戶人工服務功能時，系統(tǒng)可根據(jù)用戶的具體操作將呼叫轉(zhuǎn)移到相關部門和單位業(yè)務代表坐席上。對需要相關責任單位處理的事件，系統(tǒng)將通過人工坐席下發(fā)任務單。該系統(tǒng)不僅對市民用戶需求服務的全過程實施監(jiān)督，同時對服務人員的語言也將全部錄音，實現(xiàn)即時性服務。
　　“12319”城建服務熱線系統(tǒng)采用集中管理、統(tǒng)一高度和專人值守的運行模式，并與各局、辦、公司以及各區(qū)政府連接，把城建管理各項服務統(tǒng)一到一個平臺上，從而綜合了城建系統(tǒng)內(nèi)原有的熱線投訴和服務系統(tǒng)，組織協(xié)調(diào)城建系統(tǒng)各相關單位的服務隊伍。服務呼叫受理臺，系統(tǒng)將直接把待處理的服務事件通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)發(fā)到相關的責任單位。對于搶險、搶修等緊急事件，系統(tǒng)將直接調(diào)度相關服務隊伍趕赴事發(fā)現(xiàn)場進行處理，而不再通過相關責任單位。

新浪科技(tech.sina.com.cn)