現代企業(yè)不能缺少呼叫中心

　　 實際上，呼叫中心現在已能為普通用戶帶來很大便利，如果想要辦理電話移機業(yè)務，用戶只需撥通電信客服中心 的電話，該中心的呼叫中心的自動呼叫分配系統(tǒng)將來電分配到交互式語音應答系統(tǒng)隊列上，并通過語音提示為客戶提供包括確認身份及客戶要求等服務，然后將來電轉至移機部空閑業(yè)務代表座席上。在電話接通的 同時，相關的客戶記錄也顯示在業(yè)務代 表的終端屏幕上。業(yè)務代表和客戶商量后， 確定了具體移機時間。移機當天，中心的呼叫中心系統(tǒng)自動發(fā)出呼叫給客戶，一旦 電話接通便將電話轉接給空閑的業(yè)務代表，商量具體移機安排。
　　以上就是典型的呼叫中心的案例。成功的管理者把呼叫中心稱為“公司一切業(yè)務的數據化大門”。有人形象地稱 之為“客戶關照中心”，因為今天的呼叫中心已 不是電子營銷時代的后臺工作室，已成為應用廣泛的有力的競爭武器和商業(yè)工 具。 呼叫中心的目標是：向越來越多的對服務感到滿意的客戶銷售更多的產品，以獲得 更多的利潤。在美國，呼叫中心已構成 了４４億美元的行業(yè)，而且以每年２０％的 速度增長。若干年后，凡是需要擴展和處理客戶關系的企業(yè)和政府部門都需要建立呼叫中心這樣的計算機和通信系統(tǒng)。 　　

眾多廠商介入呼叫中心

　　 目前推出呼叫中心的廠商主要有計算機廠商和通信廠商兩大派系�；萜諏⒑艚兄行难葑兂煽蛻艚佑|中心，推出了 ＨＰＣＣＭ客戶管理方案；朗訊一兩年前就在國 內試圖推出呼叫中心，但那時條件不成熟，隨著國內包括電信在內的行業(yè)市場 開放 力度加強，電信及企業(yè)都認識到客戶關照對企業(yè)經營的重要性，于是決定再次出擊 呼叫中心，并且已經在國內市場取得不俗的成績。它的呼叫中心著重于建設全新的客戶關系管理；ＩＢＭ也有獨具特色的呼叫中心解決方案。面對巨大的潛在市場， 以巨龍、大唐、中興、華為為代表的國內通信廠商也不甘落后，依靠本地化的優(yōu)勢 和對企業(yè)管理模式的熟悉在各地相繼簽單 。

    日前，聯想集團正式宣布全面進軍電子商務，發(fā)布了聯想電子商務系列解決方 案的第一個產品———采用ＣＴＩ２技術的呼叫中心。 　　

哪些行業(yè)需要呼叫中心？

　　由于市場競爭的需要，呼叫中心在銀行業(yè)會得到越來越廣泛的應用。據中國人 民銀行支付與科技司陳蓬吉教授介紹，目前國內的所有商業(yè)銀行都在建立呼叫中心及相關業(yè)務，做得最好的是深圳招商銀行。客戶可以使用電話通過招行“一卡通” 進行查詢、轉賬等業(yè)務。中國人民銀行正在開發(fā)的《信貸登記咨詢系統(tǒng)》也類似于呼叫中心，但它是一個面向企業(yè)的應用系統(tǒng)，面向個人用戶的查詢系統(tǒng)還沒有開發(fā)。成都市移動通信局是電信行業(yè)成功利用呼叫中心的企業(yè)，１９９８年１０月， 成都市移動通信局與成都四方公司簽署了《關于建設成都移動客戶服務中心》的合同。在前后不到１０天的時間里，四方公司為成都市移動通信局實現了話費自動及人工查詢、信息咨詢等服務功能。 　　

    聯想系統(tǒng)集成公司第四業(yè)務群電子商務事業(yè)部總經理張振清認為，當前需求比 較大的客戶主要集中在銀行、保險 、證券、電信以及大型新興電子企業(yè)等行業(yè)。在電信行業(yè)，呼叫中心已經有了成功應用，業(yè)務也比較成熟。由于其客戶基數很大， 所以客戶所上的呼叫中心規(guī)模都比較大，往往是上百個席位投資上千萬元。當前銀行在上馬呼叫中心項目時，普遍比較慎重，他們會仔細比較投資效益比。許多銀行已經或即將實施電話銀行，應當說屬于最原始狀態(tài)的呼叫中心。聯想比較看好的一個行業(yè)是證券業(yè)，由于行業(yè)特點，電話營銷和電話客戶服務在證券業(yè)非常適用。同 時，證券業(yè)更加重視投資效益比，所以傳統(tǒng) 上都采用ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ作為業(yè)務 系統(tǒng)服務器平臺，這與聯想系統(tǒng)的平臺相一致。同時，客戶非�？粗袃r位，聯想的產品的價格優(yōu)勢將會充分體現出來。當然，若要進入證券行業(yè)，聯想同樣面臨要開發(fā)客戶資料信息庫的問題。新興大型企業(yè)也有很大的市場，隨著市場競爭的白熱化，許多新興的大型電子企業(yè)（如海爾、長虹等）越來越重視客戶服務。當前呼叫中心在這些企業(yè)里也主要體現為成本中心，所以他們也會非常重視投資效益比，會重視逐漸實施，上馬一塊，成功一塊，重視系統(tǒng)的初始 投資和將來的可擴展性。目前這些新興大型企業(yè)同樣需要引導需求。 　　

中小企業(yè)也需要呼叫中心

　　去年１２月剛剛成立的北京小紅馬快遞公司是一家全國性快遞公司，該公司總經理曹杰說：“我們未來的發(fā)展方向是電子商務配送中心。我們每天接到大量客戶 電話，要做大量的記錄工作，我們很需要一個這樣的網絡：客戶打進電話時， 接線員可以通過客戶的電話號碼或姓名從數據庫中自動識別客戶的歷史資料，可以免去 接線員對客戶大量的詢問工作。”北京小紅馬快遞公司的這種需求正是一個典型的呼叫中心。曹杰認為，目前的各種解決方案價格太高，只適用于一些大的企業(yè)，而 大量的中小型企業(yè)在這方面有著很旺盛的需求，這是一個很大的市場。許多中小企業(yè)顯然會在這個新生事物的較高價格相對降 低時引進應用。

　　西安市政府一名秘書長在聞聽呼叫中心的一些功能后大感興趣，他說，目前政府工作中最頭痛的問題之一就是信訪工作。如果實施呼叫中心可以讓群眾通過電話、傳真、網絡等手段向政府提出問題，而呼叫中心又能夠將這些問題準確及時 地 送達相關部門，至少有９０％的群眾上訪問題可以得到及時解決。他說，僅信訪工作一項，呼叫中心在政府部門就有相當廣闊的應用前景。