CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 參觀了密蘇里州約翰遜縣的中央調度設施，你就會明白過去20年應急通信技術發(fā)生了多大的變化。

　　在北美，我們認為第一響應者的便利性和可用性是理所當然的。我最近有幸參觀了密蘇里州約翰遜縣的主要公共安全應答點 (PSAP) 約翰遜縣中央調度 (JCCD)中心，給我留下了深刻的印象。距離我上一次參觀 PSAP（通常稱為 911 呼叫中心）已經過去了大約 20 年，所以我很想看到技術的進步。

　　2013 年--為了克服空間限制、基礎設施老化和技術陳舊--在美國政府捐贈的土地上建立了一個新的全縣通信基礎設施和 911 中心。從外部看，JCCD 是一座不起眼的砌塊建筑，旨在抵御惡劣的天氣并需要低維護，為功能而非天賦而建造。執(zhí)行董事 Kimberly Jennings 慷慨地貢獻出了她的私人時間來做向導。當我們穿過大樓時，有幾件事讓我印象深刻。該設施有一個雙層床，因此如果惡劣的天氣阻止某人開車回家，他們可以舒適地過夜；廚房提供了爐灶、冰箱和典型的必需品。

　　在內部，32 名經過認證的全職和兼職緊急通信操作員接收和處理執(zhí)法、緊急醫(yī)療和消防服務的緊急和非緊急呼叫。 JCCD 與懷特曼空軍基地和中央密蘇里大學一起為Centerview、Chilhowee、Holden、Knob Noster、Leeton和 Warrensburg 社區(qū)的 55，000 人提供服務。在此過程中，JCCD 與緊急第一響應者、四個獨立的警察部門和一個治安官部門、兩個消防區(qū)、兩個消防部門、一個救護車區(qū)和各種緊急服務機構進行協(xié)調。

　　作為一名經驗豐富的 IT 專業(yè)人員，這些年來我見過許多數據中心。 JCDD 的這個是我見過的最完美的。它比我預想的要大，但沒有一根電纜出現(xiàn)問題，周圍沒有雜物箱或工具，也沒有任何異常的跡象。與運營總監(jiān) Steve Ewing 的長時間交談讓我感到欣慰的是，安全性很強且到位，保留政策得到遵守，基礎設施彈性至關重要。

　　Ewing擁有訓練有素的 PSAP 座席的背景給我留下了特別深刻的印象。他身兼數職，支持 IT 系統(tǒng)和一般運營。在 IT 行業(yè)中，IT 專業(yè)人員通常是在 IT 中"出生和長大"的，然后在其整個職業(yè)生涯中，學習如何識別和滿足 IT 專業(yè)人員所支持的業(yè)務的需求。在Steve的案例中，PSAP 融入了他的血液，因此他自然而然地匹配了技術來滿足業(yè)務的需求。

　　運營中心--這個地方的心跳--看起來和我預期的一樣。中心沒有窗戶，更好地避免陽光刺眼并提供最佳的元素保護。每個座席的辦公桌都有四臺顯示器顯示數據。更多的顯示器覆蓋了墻壁。有些人播放新聞來追蹤緊急情況或惡劣天氣。其他人則顯示來自本地攝像機的信息，以便座席可以監(jiān)控 JCDD 自己的建筑物及其天線陣列。為了符合人體工程學、直覺和效率，一切都經過精心安排，為座席提供了當下所需的一切。

　　該中心最近升級了電話系統(tǒng)并采用了VOIP服務。座席有一個顯示關鍵信息的觸摸屏，并有一個小型物理呼叫控制模塊，帶有幾個標記良好的呼叫控制按鈕。該模塊似乎是對操作員控制臺的回歸，但它是為座席在緊急情況下時間寶貴時快速控制呼叫而構建的。自然地，語音系統(tǒng)建立在一個健全和穩(wěn)定的本地網絡上，具有多個互聯(lián)網路徑以實現(xiàn)冗余。蜂窩網絡可作為次要選項。最重要的是，本地 POTS 線路被保留用于極端的三級固定電話解決方案。作為一個經驗豐富的電信人，這個設置得到了我的認可。

　　看到這款 911 PSAP 具有手機地理定位功能，我感到很驚訝。我沒想到在堪薩斯城外一小時車程的小縣會發(fā)生這種情況。但由于這個 911 中心測量了通話數據，他們知道超過 80% 的 911 電話都是通過手機撥打的。棘手的部分不是找出來電者的位置--Apple 自 2015 年以來一直在使用其混合定位技術--而是將這些信息傳遞給為固定電話構建的老化的 911 系統(tǒng)。這是整個 PSAP 行業(yè)的挑戰(zhàn)。約翰遜縣意識到了這一點并實施了該技術來適應蜂窩地理定位。它并不完美。一個演示電話讓我從中心穿過街道。但這不是中心的錯，而是通話時蜂窩系統(tǒng)的限制。

　　讓我印象深刻的是 911 中心的縣級 CAD 地圖。該縣的各種地圖顯示了消防站的位置及其職責所在的地區(qū)。其他地圖顯示執(zhí)法和醫(yī)療響應者。對我來說，查看所有這些地圖令人眼花繚亂。我不知道座席如何在多個地圖上的緊急情況現(xiàn)場跟蹤多個第一響應區(qū)。這對我來說有點不知所措，我理解成為 PSAP 座席所需的高強度培訓的原因。

　　Jennings說，她面臨的最大挑戰(zhàn)是員工保留，這是大辭職期間的一個常見問題。她和我分享了我從其他幾十個雇主那里聽到的同樣的故事：職業(yè)倦怠對一些座席人員造成了影響；在家工作的機會變得更具吸引力；現(xiàn)在，有競爭力的薪水會吸引座席離開中心。

　　Jennings 和董事會成員正在積極解決這些問題。 2022 年 7 月，董事會通過了一項市場調整，確定了員工起薪的顯著提高。當他們達到完成這項工作的 24 名電信人員（包括主管）的最低人員要求，以及 3 美元培訓師的薪酬差異時，他們還批準了"無等待福利和 PTO 時間"，并批準所有全職非豁免員工每周工作 32 小時。在 2022 年 8 月的董事會會議上，董事會通過了一項員工健康政策，以提供健身房會員資格。

　　"被衡量的東西會有所改善。被測量和報告的東西呈指數級增長。"--數學家和統(tǒng)計學家卡爾·皮爾遜，生于 1857 年

　　該 PSAP 密切跟蹤各種呼叫中心指標、比較趨勢、分析時間、審查績效并不斷尋求改進機會。盡管在 COVID 期間有居家令，但在過去三年中，法律、醫(yī)療和消防的呼叫穩(wěn)步上升，我感到很奇怪。這些數字證實了我的懷疑，即警察比其他機構更忙。從 1 月到 5 月，執(zhí)法電話超過 20，000 通，而有大約 4000 通醫(yī)療電話和大約 2000 通與火災有關的電話。

　　PSAP 培訓計劃是在嚴格的課程作業(yè)、測試和實踐練習之后在課堂上進行的為期六周的緊張工作期。不是每個人都能通過該計劃。它需要一個特殊的人來處理復雜性，管理技術方面，劃分情緒并專注于細節(jié)。除了這些高期望之外，他們還必須謙虛，愿意回顧過去的電話，尋找提高自己的方法，并在第二天表現(xiàn)得更好。

　　就像現(xiàn)場的急救人員不斷為醫(yī)療、消防或執(zhí)法場景進行培訓一樣，JCCD 中心的每個人都接受定期培訓，以保持技能敏銳、學習新技術并改進流程。除此之外，JCCD 員工還必須了解該縣的細微差別。例如，在沃倫斯堡市，鎮(zhèn)上有一個重復的街道名稱。調度員必須確定來電者的位置，并與第一響應者保持清楚。他們還跟蹤由于施工或洪水、活躍的游行或中央密蘇里大學周六比賽的擁堵而導致的道路封閉。如果城鎮(zhèn)北側有救護車呼叫，城鎮(zhèn)南側的救護車將轉移到更好的位置響應。

　　PSAP 操作很復雜。作為一名在電信行業(yè)擁有 25 年經驗的老手，我對該中心感到非常滿意，而且領導層的前瞻性思維和最先進的技術也給我留下了深刻的印象。它需要 JCCD 中每個角色的非常具體的技能組合。我們都對我們的第一響應者表示感謝--并且應該注意這一切都始于當地的調度中心。

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　　作者：Darin Ward

　　原文網址：https://www.nojitter.com/unified-communications/take-tour-modern-911-central-dispatch-facility