CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 聯(lián)絡中心對大多數(shù)企業(yè)來說都是必不可少的,它們的表現(xiàn)會顯著影響公司的關鍵。有必要有一個明確定義的績效管理流程,以確保聯(lián)絡中心以最高效率運行。以下五種技術將幫助您確保聯(lián)絡中心平穩(wěn)高效地運行:

1、質量評分
質量評分是評估客戶交互質量的過程。這可以通過直接觀察、通話記錄分析或客戶調查來完成。它涉及傾聽和分析座席對話,以幫助改變座席行為、確保合規(guī)性、將質量報告為 KPI、衡量客戶體驗、激勵團隊并評估個人質量。
呼叫中心績效管理中的一個重要過程是維護每個呼叫的質量得分,跟蹤呼叫時間、持續(xù)時間、接聽時間、處理人、轉移次數(shù)以及轉移給誰,以及它是什么類型的電話。高分表明聯(lián)絡中心提供了良好的客戶體驗并達到了預期。低質量分數(shù)表明存在需要改進的領域。
自我評估也是質量評分的一個重要方面,要求座席對他們的表現(xiàn)進行基準測試和評估。
2、輔導
輔導是向座席提供個性化反饋和指導以幫助他們提高績效的過程。這可以通過一對一的會議、小組會議或電子學習模塊來完成。它涉及設定目標、提供資源、提供反饋以及幫助座席制定行動計劃。良好的輔導計劃將提高座席績效、減少人員流動并提高客戶滿意度。
輔導是績效管理不可或缺的一部分,因為它可以幫助座席了解對他們的期望以及如何改進。它還允許經理與團隊溝通并幫助座席發(fā)展他們的技能。
3、制定發(fā)展計劃
發(fā)展計劃是一個路線圖,概述了座席隨著時間的推移提高其績效的步驟。它包括目標、目的和行動項目。開發(fā)計劃是必不可少的,因為它們?yōu)樽峁┝饲逦娜粘W裱窂健K鼈冞幫助管理人員確定培訓和發(fā)展需求。
制定發(fā)展計劃是績效管理的關鍵部分,因為它可以幫助座席確定他們的目標并制定實現(xiàn)目標的策略。它還可以幫助管理人員了解座席的開發(fā)需求,并提供一種監(jiān)控其進度的方法。這些計劃還允許組織跟蹤員工的成功和失敗,以確定他們的優(yōu)勢和劣勢。
此外,人們應該記住,雖然發(fā)展計劃是有益的,但它們不應該是唯一的績效管理過程--因為它們傾向于加劇對座席的壓力。組織需要管理其聯(lián)絡中心座席的職業(yè)幸福感,即使他們試圖了解座席希望如何持續(xù)增長。這就是為什么建議以明確的目標進行指導和培訓,將目標設定與每個員工的發(fā)展計劃聯(lián)系起來,而不是單獨優(yōu)先考慮組織目標。
4、提供反饋
提供反饋是指傳達座席的表現(xiàn)如何影響公司。它還涉及為座席提供具體且可操作的指示,以幫助他們提高特定領域的績效。應定期提供反饋以確保其有效。使用帶有在線反饋收集和分析模塊的績效管理工具是一個好主意。
反饋至關重要,因為它有助于座席了解公司的期望和在聯(lián)絡中心整體成功中的作用。不幸的是,當經理或主管很忙或忙于日常 KRA 時,很容易忽視反饋過程。另一方面,擅長績效管理的經理們不會等待季度或年度審查--他們會在適當?shù)墓ぞ叩膸椭露ㄆ诤头钦降剡M行工作。
組織可以創(chuàng)建一個持續(xù)的反饋循環(huán),以確保針對其主要目標進行頻繁的績效評估,與各個座席進行非正式對話,并提供及時反饋的實時指導。需要注意的一些關鍵反饋類型包括:
- 點對點反饋,幫助座席從團隊的專業(yè)知識中獲益
- 實時反饋,識別并解決運營過程中的問題
- 雙向反饋,座席審查經理的表現(xiàn)并分享他們對領導力的看法
- 客戶反饋,將客戶 CSAT/NPS 與內部指標相結合,以全面評估座席
5、提供獎勵
激勵是對達到或超過績效目標的座席的獎勵。根據(jù)組織的性質,它們可以是金錢獎勵、帶薪休假或其他津貼的形式。激勵計劃的設計應確保座席有動力改善和保持他們的表現(xiàn)。它們?yōu)樽峁┝艘环N認可他們的辛勤工作和成就的方式。此外,激勵措施還有助于創(chuàng)造一個競爭環(huán)境,讓座席努力超越同行。
在設計激勵計劃時,必須考慮組織的目標和座席的需求。應將獎勵給予與公司目標一致的工作場所行為的座席,并可針對個別座席量身定制以進一步激勵他們。
最有效的激勵計劃是那些精心設計和正確實施的計劃。采用激勵策略的方法有多種,從在同行面前的社會認可到基于薪酬的計劃,座席從銷售中獲得傭金。
通過對績效管理采取整體方法并專注于這五個關鍵領域,聯(lián)絡中心可以提高其整體績效并更好地滿足客戶的要求。
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