COPC峰會(huì)演講實(shí)錄：針對(duì)不同畫(huà)像的顧客體驗(yàn)管理

　　要提供好的服務(wù)，首先得知道客戶(hù)長(zhǎng)什么樣。　　

　　在開(kāi)始項(xiàng)目前，我們研究了顧客在哪些環(huán)節(jié)會(huì)觸發(fā)售后問(wèn)題。72%的顧客是在購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景，比如電商平臺(tái)。17%的顧客會(huì)聯(lián)系客服中心。7%的顧客會(huì)使用APP。還有一些顧客會(huì)去實(shí)體店。剩余的則是通過(guò)官方微博、微信、官方網(wǎng)站的Chat。

　　

　　哪些關(guān)鍵因素可以創(chuàng)造超越想象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?第一因素是人，占61%。第二因素是好的政策和更多的增值服務(wù)，占15%。第三因素是好的流程，占13%。最后一個(gè)因素是要有各種渠道與顧客互動(dòng)，比如Chat、視頻和小程序。

　　如果問(wèn)顧客，您在整個(gè)顧客體驗(yàn)過(guò)程中的期望是什么?顧客可能會(huì)說(shuō)我希望把這個(gè)錄音筆修好。其實(shí)，我們還需要再挖掘一層，甚至第三層的問(wèn)題，才是顧客的真正內(nèi)心需求。顧客的畫(huà)像也從兩維的變成三維的。

　　通過(guò)對(duì)顧客面對(duì)面的采訪，我們發(fā)現(xiàn)顧客大致分為五個(gè)類(lèi)型。有一類(lèi)顧客是直奔主題而去的，他們需要把問(wèn)題快速容易有效地解決。第二類(lèi)顧客稱(chēng)之為專(zhuān)業(yè)人士，服務(wù)要符合他的想象才是令人滿(mǎn)意的。第三類(lèi)顧客被稱(chēng)為優(yōu)越感顧客，他們喜歡追求優(yōu)越感。第四類(lèi)顧客是需要關(guān)愛(ài)的顧客，他們除了滿(mǎn)足基本需求的服務(wù)，還需要整個(gè)服務(wù)過(guò)程帶著溫度。最后一類(lèi)顧客追求的是安全感。

　　舉一些相應(yīng)的顧客畫(huà)像的例子。

　　一位男性30歲左右的顧客，他不追求最新的產(chǎn)品，最好的品牌，他需要的是實(shí)用的，性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品，并以結(jié)果為導(dǎo)向。顧客希望用最快、最容易、少花錢(qián)的方式來(lái)解決問(wèn)題。他希望的服務(wù)是門(mén)到門(mén)、一對(duì)一的。雖然顧客不是一個(gè)時(shí)尚追求者，但是他還是愿意購(gòu)買(mǎi)一些好的品牌和產(chǎn)品。他對(duì)一些新事務(wù)不太感興趣。顧客會(huì)從各大電商平臺(tái)獲得產(chǎn)品信息，也會(huì)從一些APP頭條上面得到信息。因?yàn)轭櫩妥非笮詢(xún)r(jià)比，所以他對(duì)一些二手網(wǎng)站并不排斥。顧客并不考慮購(gòu)買(mǎi)最新的型號(hào)，使用的功能和有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格在他看來(lái)是最主要的。顧客對(duì)于好的產(chǎn)品并不排斥，也喜歡好的設(shè)計(jì)。顧客也會(huì)去實(shí)體店看新的產(chǎn)品。

　　可能大多數(shù)人都是這一類(lèi)型的顧客。這種情況的好處是，我們可以迅速設(shè)計(jì)一個(gè)流程來(lái)滿(mǎn)足絕大部分的顧客。但是，這樣也會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)變得不那么有特色。我們要提供超過(guò)顧客預(yù)期的服務(wù)，才能讓顧客記住。

　　第二類(lèi)顧客畫(huà)像是一位年輕又漂亮的女性顧客，她需要的是有溫度的服務(wù)，她非常喜歡“以客戶(hù)為中心”這樣一個(gè)概念。

　　有一類(lèi)顧客挺有意思。我們的產(chǎn)品并不復(fù)雜，大多數(shù)的顧客都會(huì)使用。但是這類(lèi)顧客希望有人可以手把手把他全部教會(huì)，充分體現(xiàn)產(chǎn)品的全部?jī)r(jià)值。他愿意為服務(wù)付費(fèi)，對(duì)于增值服務(wù)也是挺喜歡的。他們一般通過(guò)電商、公眾號(hào)、朋友介紹、甚至海淘獲得信息。這類(lèi)顧客的決定購(gòu)買(mǎi)因素是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品一定要好。他們希望是新的產(chǎn)品、升級(jí)的產(chǎn)品、時(shí)尚的產(chǎn)品。他們也會(huì)到實(shí)體店去嘗試體驗(yàn)一些新的不熟悉的產(chǎn)品。

　　第三類(lèi)顧客畫(huà)像尊享顧客。他們喜歡會(huì)員制、金牌服務(wù)、金牌會(huì)員等稱(chēng)號(hào)，希望能感受到會(huì)員級(jí)別高的區(qū)別，愿意為高級(jí)服務(wù)付費(fèi)。這類(lèi)顧客的期望值很高，一旦達(dá)不到他們的需求，反作用也是很大的。他們買(mǎi)產(chǎn)品一定是要買(mǎi)最新的，升級(jí)的，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這樣的產(chǎn)品一定是比原來(lái)的更好，功能更強(qiáng)。他們就是要體現(xiàn)我是和別人不一樣的，并且追求細(xì)節(jié)。

　　第四類(lèi)顧客畫(huà)像是專(zhuān)業(yè)人士。他們喜歡專(zhuān)業(yè)品牌，愿意為好的品牌，好的功能付費(fèi)。他們非常了解服務(wù)流程，對(duì)服務(wù)流程里面的難點(diǎn)，痛點(diǎn)也都是知道，會(huì)反復(fù)提到專(zhuān)業(yè)性。

　　最后一類(lèi)顧客畫(huà)像是追求安全感的顧客。這類(lèi)顧客有非常好的計(jì)劃性，喜歡大品牌，這樣的話(huà)給他更多的安全感。他希望知道售后的具體細(xì)節(jié)，希望知道產(chǎn)品的所有信息。這類(lèi)顧客喜歡比較技術(shù)參數(shù)，對(duì)材質(zhì)非常重視，希望產(chǎn)品有詳細(xì)的說(shuō)明書(shū)和售后維修網(wǎng)點(diǎn)一覽表等信息。

　　以上是五類(lèi)顧客畫(huà)像的介紹。當(dāng)整個(gè)顧客體驗(yàn)歷程整理出來(lái)以后，除了按照流程執(zhí)行以外，從另外一個(gè)維度，對(duì)于不同類(lèi)型的顧客，我們提供的信息，提供信息的方式都應(yīng)該是不一樣的，這才是可以做好服務(wù)、提高服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。做了顧客畫(huà)像以后，我們提供的服務(wù)就是超越顧客想象的，更重要的是可以讓顧客記住我們。