CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據(jù)全球云通信軟件提供商IMImobile的最新研究，大多數(shù)（92％）CIOs認(rèn)為將新通信與傳統(tǒng)系統(tǒng)集成是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。在此之前，幾乎所有（98％）的CIOs都感受到了提供客戶和更廣泛業(yè)務(wù)所期望的客戶體驗(yàn)（CX）的壓力。無論是使用電子郵件，短信，F(xiàn)acebook Messenger還是WhatsApp Business等新渠道，企業(yè)都越來越期望以相同的速度和一致性做出響應(yīng)。但是，超過一半（52％）的CIOs承認(rèn)他們無法在所有渠道和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中提供真正連接和集成的客戶通信體驗(yàn)。
當(dāng)被要求考慮他們?cè)谔峁o摩擦的客戶體驗(yàn)時(shí)面臨的主要障礙時(shí)，CIOs們選擇了傳統(tǒng)IT系統(tǒng)（51％），數(shù)據(jù)分布在多個(gè)系統(tǒng)（51％）和預(yù)算限制（42％），作為頂級(jí)三個(gè)進(jìn)步阻礙因素。
“眾所周知，創(chuàng)新和改善客戶溝通的能力可以成就或破壞企業(yè)。令人擔(dān)憂的是，該研究揭示了客戶現(xiàn)在期望的體驗(yàn)與企業(yè)目前能夠提供的體驗(yàn)之間的差距，”IMImobile的執(zhí)行副總裁Aseem Sadana說。“面臨的挑戰(zhàn)是提供卓越的客戶體驗(yàn)說起來容易做起來難。對(duì)于面向消費(fèi)者的大型企業(yè)來說尤其如此，這些企業(yè)分散的傳統(tǒng)IT環(huán)境使新的通信渠道和流程整合非常復(fù)雜。分布在多個(gè)系統(tǒng)中，各個(gè)部門之間的程序和流程各不相同。首席信息官必須考慮采用集中平臺(tái)方法來協(xié)調(diào)和自動(dòng)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和通信渠道之間的通信。”
編碼和控制挑戰(zhàn)
首席信息官們還揭示了他們?cè)诳蛻敉ㄐ怒h(huán)境的零散發(fā)展過程中面臨的一些具體挑戰(zhàn)。十分之八（83％）的受訪者表示他們目前的開發(fā)方法阻礙了他們以快速靈活的方式改變或創(chuàng)造新的客戶旅程的能力。大多數(shù)人（88％）認(rèn)識(shí)到低代碼方法會(huì)提高他們的業(yè)務(wù)敏捷性，并且意味著他們不太依賴專業(yè)的開發(fā)人員技能；88％的首席信息官也熱衷于為更廣泛的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供支持，以創(chuàng)新客戶服務(wù)和營(yíng)銷等新客戶旅程。
該研究還發(fā)現(xiàn)，首席信息官正在努力實(shí)施控制；十分之九（88％）認(rèn)為確保客戶溝通符合GDPR或PSD2等新法規(guī)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。
成功的平臺(tái)
CIO們正在采取措施克服這些障礙--從根本上講，這意味著要轉(zhuǎn)向以平臺(tái)為導(dǎo)向的方法。CIO們理解投資集中式云客戶溝通平臺(tái)的必要性，因?yàn)槲覀兊难芯勘砻?5％的人計(jì)劃在未來18個(gè)月內(nèi)投資該領(lǐng)域。這將為企業(yè)提供統(tǒng)一的視圖，使其受到控制，并允許他們努力實(shí)現(xiàn)雙向數(shù)字客戶交互的自動(dòng)化。
采用平臺(tái)方法，可在整個(gè)客戶生命周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)更高水平的自動(dòng)化；研究表明，CIO們認(rèn)識(shí)到自動(dòng)化對(duì)于企業(yè)提供主動(dòng)的雙向客戶溝通至關(guān)重要：
- 超過五分之四（82％）擔(dān)心無法自動(dòng)化端到端的客戶旅程將導(dǎo)致其組織落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
- 但是，目前只有超過三分之一（35％）的人能夠?qū)崿F(xiàn)端到端的客戶通信旅程自動(dòng)化
- 只有一半（50％）自動(dòng)化客戶通信旅程，而45％的人表示他們計(jì)劃在未來三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
這項(xiàng)研究由Vanson Bourne進(jìn)行，調(diào)查了200家英國(guó)CIOs和大型企業(yè)的高級(jí)IT決策者。
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