《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能，主要是指呼叫中心各類(lèi)軟件平臺(tái)的應(yīng)用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺(tái)基礎(chǔ)功能、CRM平臺(tái)功能、知識(shí)庫(kù)平臺(tái)功能、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能，管理人員使用到的CTI平臺(tái)管理功能、運(yùn)營(yíng)管理工具類(lèi)平臺(tái)功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類(lèi)平臺(tái)功能等。

　　從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開(kāi)發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現(xiàn)，通過(guò)不斷提升系統(tǒng)平臺(tái)的功能性和可用性，來(lái)提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫(xiě)《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。

　　同時(shí)，現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲(chǔ)、云計(jì)算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對(duì)于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類(lèi)平臺(tái)軟件的功能模塊，以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類(lèi)平臺(tái)軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱(chēng)）平臺(tái)上，并實(shí)現(xiàn)“按需快速交付，服務(wù)即平臺(tái)，平臺(tái)即服務(wù)”，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)能力。

　　那么，究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺(tái)上，才能夠滿(mǎn)足外部行業(yè)客戶(hù)的需求呢？將會(huì)通過(guò)《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用功能，按照使用對(duì)象不同，包括：

　　一線人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能又具體包括：

　　附注：從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話(huà)”，CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購(gòu)即可。

　　CRM（Customer Relationship Management）平臺(tái)，主要是指客戶(hù)關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解用戶(hù)的需求，提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)。

　　呼叫中心使用到的CRM平臺(tái)又同時(shí)與CTI平臺(tái)及BOSS平臺(tái)（Business&OperationSupportSystem業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)：前端，即用戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音或非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求時(shí)自動(dòng)查詢(xún)并顯示用戶(hù)的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購(gòu)信息、帳戶(hù)計(jì)費(fèi)信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息；后端，即受理處理過(guò)程中可直接為用戶(hù)辦理或取消某項(xiàng)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，并進(jìn)行積分兌換、退賠操作等一體化功能。

　　部分企業(yè)的呼叫中心平臺(tái)又在以上功能融合的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步與知識(shí)庫(kù)平臺(tái)、工作流平臺(tái)、辦公OA，以及企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)融合，進(jìn)一步延展出包括：知識(shí)庫(kù)智能匹配、向?qū)�式業(yè)務(wù)處理、同屏辦理、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)、工單處理向用戶(hù)透明、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等功能，通過(guò)平臺(tái)融合、進(jìn)一步提升一線客服人員的工作效率和質(zhì)量。

　　以下，將從：功能說(shuō)明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面，分別對(duì)CRM平臺(tái)的部分功能模塊進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，其中：

　　功能說(shuō)明：是對(duì)該功能模塊針對(duì)于一線客服人員功能定位的概括性說(shuō)明。

　　核心功能：是對(duì)該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點(diǎn)的詳細(xì)說(shuō)明。

　　功能性訴求：是從一線客服人員實(shí)際應(yīng)用視角，對(duì)該功能模塊所提出的功能性需求。

　　附注：

　　以下內(nèi)容是從實(shí)際應(yīng)用視角，對(duì)各應(yīng)用功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說(shuō)明，同時(shí)亦不包含上層UI設(shè)計(jì)的最終視覺(jué)效果。

　　A. 呼入營(yíng)銷(xiāo)是指利用呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)直接接觸溝通的過(guò)程，分析客戶(hù)需求、引導(dǎo)客戶(hù)心理，采用有效的營(yíng)銷(xiāo)及溝通技巧向目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品推介，從而最終形成產(chǎn)品銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　B. 呼入營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)功能，是指完成呼入營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)所需要使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能。

　　通過(guò)大數(shù)據(jù)分析模型的交付落地，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)用戶(hù)精準(zhǔn)定位，包括：向誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)什么、何時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，在提升呼入營(yíng)銷(xiāo)成功率的同時(shí)，確保用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　自動(dòng)導(dǎo)入：公司級(jí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)與呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)融合，定期自動(dòng)導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)用戶(hù)清單，包括：用戶(hù)ID、聯(lián)系電話(huà)及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。

　　手動(dòng)導(dǎo)入：由呼叫中心管理人員手動(dòng)批量導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)用戶(hù)清單，包括：用戶(hù)ID、聯(lián)系電話(huà)及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。

　　當(dāng)清單中的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)用戶(hù)致電呼叫中心，客服人員在完成服務(wù)全過(guò)程的同時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)彈窗提示、點(diǎn)擊”打開(kāi)/顯示“按鈕，打開(kāi)”呼入營(yíng)銷(xiāo)彈窗“窗口界面。之后，根據(jù)彈窗內(nèi)推薦的可營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，參考彈窗中的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品簡(jiǎn)介、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)等內(nèi)容，按照彈窗內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)腳本的指引向用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)/產(chǎn)品推薦。

　　營(yíng)銷(xiāo)成功后，在彈窗內(nèi)的”快捷辦理專(zhuān)區(qū)“直接為用戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，或完成代用戶(hù)下單操作（主要是指需物流配送的實(shí)物類(lèi)產(chǎn)品，比如手機(jī)終端）。

　　是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)成功記錄的查詢(xún)功能，系統(tǒng)須提供按照：營(yíng)銷(xiāo)人員、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)用戶(hù)ID等查詢(xún)字段，對(duì)歷史營(yíng)銷(xiāo)成功記錄進(jìn)行查詢(xún)及導(dǎo)出的功能。界面設(shè)計(jì)可參考”受理記錄查詢(xún)“功能。

　　是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析功能，又包括三類(lèi)：

　　營(yíng)銷(xiāo)數(shù)量統(tǒng)計(jì)

　　系統(tǒng)須提供按照：營(yíng)銷(xiāo)人員、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統(tǒng)計(jì)字段，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和圖形分析，以及報(bào)表導(dǎo)出的功能，統(tǒng)計(jì)的目的在于核算呼入營(yíng)銷(xiāo)傭金。界面設(shè)計(jì)見(jiàn)下（示例）：

　　營(yíng)銷(xiāo)效果統(tǒng)計(jì)

　　系統(tǒng)須提供按照：營(yíng)銷(xiāo)人員、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統(tǒng)計(jì)字段，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和圖形分析，以及報(bào)表導(dǎo)出的功能。統(tǒng)計(jì)的目的在于核算并顯示不同營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品及整體的呼入營(yíng)銷(xiāo)效果，以及不同客服人員的呼入營(yíng)銷(xiāo)效果。界面設(shè)計(jì)見(jiàn)下（示例）：

　　營(yíng)銷(xiāo)收益統(tǒng)計(jì)

　　系統(tǒng)須提供按照：營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等統(tǒng)計(jì)字段，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)收益進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和圖形分析，以及報(bào)表導(dǎo)出的功能，統(tǒng)計(jì)的目的在于全面核算呼入營(yíng)銷(xiāo)的收益貢獻(xiàn)。界面設(shè)計(jì)見(jiàn)下（示例）：

　　以當(dāng)前階段不同公司的整體營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)為目標(biāo)導(dǎo)向，根據(jù)不同的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，建立大數(shù)據(jù)分析模型，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)用戶(hù)的精準(zhǔn)定位。

　　須在后臺(tái)設(shè)置彈窗優(yōu)先級(jí)調(diào)整操作的功能。

　　呼叫中心的管理人員可根據(jù)當(dāng)前時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)任務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的周期特性、部門(mén)KPI達(dá)成情況等因素，手動(dòng)調(diào)整不同業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的彈窗優(yōu)先級(jí)。

　　彈窗優(yōu)先級(jí)調(diào)整操作的界面設(shè)計(jì)見(jiàn)下（示例）：

　　根據(jù)系統(tǒng)彈窗提示，客服人員點(diǎn)擊”打開(kāi)/顯示“按鈕，將打開(kāi)”呼入營(yíng)銷(xiāo)彈窗“窗口界面。彈窗窗口界面須做到：一屏展示、簡(jiǎn)潔有效、信息整合，界面設(shè)計(jì)見(jiàn)下（示例）：

　　通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)的拉通整合，營(yíng)銷(xiāo)成功的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品可在彈窗界面的”快捷辦理專(zhuān)區(qū)“直接一鍵辦理，須提供業(yè)務(wù)/產(chǎn)品辦理按鈕；或完成代用戶(hù)下單操作（主要是指需要物流配送的實(shí)物類(lèi)產(chǎn)品，比如手機(jī)終端），須提供鏈接按鈕，客服人員點(diǎn)擊后在”訂單生成“界面進(jìn)行操作，避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的效率降低。

　　實(shí)時(shí)激勵(lì)信息包括以下二部分，可以形象、直觀，甚至采用較為”活潑新穎“的方式在系統(tǒng)平臺(tái)上顯示，以激勵(lì)客服人員積極主動(dòng)開(kāi)展呼入營(yíng)銷(xiāo)。

　　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源于”營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果統(tǒng)計(jì)功能模塊“的《XXX呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)成功數(shù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表》和《XXX呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)效果統(tǒng)計(jì)報(bào)表--人員維度》�？蓪⒔^對(duì)數(shù)據(jù)-營(yíng)銷(xiāo)成功數(shù)量，及相對(duì)數(shù)據(jù)-主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展率和營(yíng)銷(xiāo)成功率的人員排名數(shù)據(jù)，以及該客服人員的當(dāng)前排位數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)、形象展示在系統(tǒng)平臺(tái)上。

　　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源于”營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果統(tǒng)計(jì)功能模塊“的《XXX呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)成功數(shù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，可根據(jù)當(dāng)前時(shí)期呼叫中心的呼入營(yíng)銷(xiāo)傭金政策，實(shí)時(shí)核算并展示該客服人員當(dāng)天及累計(jì)呼入營(yíng)銷(xiāo)傭金數(shù)據(jù)，展示表格格式見(jiàn)下（示例）：

　　王丹丹

　　2019年3月

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