5月18日，由易谷網(wǎng)絡(luò)、Genesys、平安金服及平安科技共同舉辦的“2018金融行業(yè)智能服務(wù)與營銷研討會”在上海召開。平安科技智能客服總負責人楊叢懋為我們展示了人工智能在賦能客服行業(yè)的過程中，從工具到助手的角色演變。
擁有呼叫中心的企業(yè)，都避免不了一個尷尬的現(xiàn)狀：客服行業(yè)的平均年薪酬是六萬元，解決問題的重復(fù)率是83.2%，100條核心知識的場景覆蓋率達90%，而行業(yè)離職率卻是37%。也就是說，客服每天要解決的問題有八成是相同的，而且經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握100條核心知識，便能夠應(yīng)對九成客戶的咨詢，但公司每培養(yǎng)出十位成熟的客服，就會有四位跳槽離職。
人力成本高、工作重復(fù)量大、人員流動率高，客服行業(yè)的這些痛點，反而與人工智能完美契合，為AI賦能提供了絕佳的土壤。
在傳統(tǒng)機器人賦能客服行業(yè)的最初階段，的確極大地解放了人力，加快了響應(yīng)速度，提升了客戶體驗。然而隨著客服業(yè)務(wù)場景的不斷拓展豐富，傳統(tǒng)AI的便顯得力不從心——回答準確率低、僅支持單輪問答、無法進行業(yè)務(wù)辦理、知識庫維護成本高，急需迭代更新，完成角色上的轉(zhuǎn)化。
平安科技旗下的小安機器人，由硅谷20年從業(yè)經(jīng)驗專家領(lǐng)銜算法研究，實現(xiàn)了真正意義上的深度語義理解�；诖耍桨部头频娜斯ぶ悄芡瓿闪藦墓ぞ叩街值慕巧D(zhuǎn)變。
傳統(tǒng)的機器人，對于客戶的咨詢更大程度上依賴于知識庫：客戶提出問題，機器人摳字眼識別出關(guān)鍵詞后便調(diào)用知識庫的問答進行回復(fù)。一方面，不能完全應(yīng)對客戶提問的不同問法；另一方面海量知識庫的維護，仍需要大量的人力，且準確率難以超越90%的瓶頸。
第三代小安機器人，則基于深度語義理解去解決客戶的問題：無論何種問法，句式如何，甚至出現(xiàn)錯別字和歧義，AI都能hold住，結(jié)合上下文語義進行分析，采用多輪問答的形式輕松應(yīng)對，準確率高達96%。此外，應(yīng)對知識庫維護方面，小安機器人的深度自學(xué)習(xí)能力又大有作為，通過全量用戶問句聚類分析，快速完善FAQ，工作人員只需在AI面對未知問題時，進行勾選確認，維護成本節(jié)省了80%。
針對客戶業(yè)務(wù)辦理，小安機器人采取的策略是：智能實體抽取，對接業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)。通過對整段問題的分析，智能排除干擾條件，提取問題核心并主動追問確認，予以解答。與客服人員之間無感雙向切換，并在客服服務(wù)中提供后臺輔助，提供語義理解、情緒甄別等服務(wù)，保證了客戶的最佳體驗。
真正的人工智能，一定擁有掌控全局的能力，小安的綜控能力便是如此：統(tǒng)一識別，智能分配。小安機器人能夠在統(tǒng)一服務(wù)入口智能識別出客戶的意向，從而調(diào)用不同知識庫，分配問答任務(wù)，實現(xiàn)智能綜控。小安的角色不止于助手，甚至向管家的角色躍躍欲試。
當然，平安客服云的人工智能還有一個不得不說的優(yōu)勢。
我們知道，對于金融行業(yè)來說，安全大于一切，這是不可觸犯及逾越的底線。相比其他領(lǐng)域，金融行業(yè)對于技術(shù)安全性及準確率的要求高出幾個層級。訓(xùn)練機器人，數(shù)據(jù)是王道。而中國平安集團精耕金融行業(yè)30年，擁有海量、實時數(shù)據(jù)和豐富的業(yè)務(wù)場景模型，這就為小安機器人的孵化提供了得天獨厚的優(yōu)勢。
依托平安客服云的大腦——第三代小安機器人，平安客服云為客戶提供了全套的智能客服解決方案，到目前為止，幾乎覆蓋了客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的全部場景，助力平安客服云不斷替換傳統(tǒng)的呼叫中心模式，引領(lǐng)更多傳統(tǒng)企業(yè)開啟客服新紀元，真正意義上引起智慧客服行業(yè)的劇變。
