那些早期積極的回報會讓人上癮，從而令你期望更多：“去年你減少了10％的人工處理量，所以讓我們來看看今年是否能減少15％呢？”遺憾的是，所有數(shù)量眾多而復雜度低的交易往往是第一個被自動化的。如果在設計，開發(fā)和技術投資方面沒有顯著提高的話，剩下的越來越難的人工服務向自助的轉換則得不到客戶那邊同等的接受度。為降低成本而設的自助服務應用就像一個倒金字塔，越往下越趨于“強迫推動”客戶使用而不是讓他們自己選擇。
一旦這樣的期望建立，“讓用戶使用自助服務”就會出現(xiàn)在每一次的會議和總結中。簡言之，我們已經進入了這樣一個怪圈，就是客戶服務部門的管理者成為了這樣一種專家，他們讓用戶對服務的獲取變得越來越難。一些公司因尤其擅長這一點而臭名昭著，這也引起了用戶強烈的反感和抵抗。(下面是一個典型案例)。
蹩腳的IVR設計將增加客戶的抵抗情緒
如果你在運營一家呼叫中心，那么真的應該熟悉下www.gethuman.com這家網站。它給消費者提供了一個詳盡的關于如何避開冗長電話菜單，盡可能快地接通人工服務的說明。其所涵蓋的公司范圍非常廣泛，你們公司也很有可能就在名單的某個地方。如果你從未訪問過，它確實值得你花些時間。（注意這家網站還提供用戶對公司的評級，所以請?zhí)崆白龊脺蕚�，沒準兒你的公司名字后面跟隨的就是一個最差最糟糕的評級。）
這類網站的存在本身就值得關注了。呼叫中心行業(yè)的存在本身就是為了提供服務，而網站這樣一個公開的途徑傳達的信息是，在如何接通坐席這一點上，我們整個行業(yè)都沒有達到期望值。
很多企業(yè)在這方面做得很好，他們有明確定義的“人工服務”按鍵，或者簡單的“按0轉人工。”而其他一些企業(yè)則明顯要困難得多。網站攻略提到說“直接忽略這些說明”或者“按某個鍵（盡管這個鍵根本不是一個選擇項）”。一些我收藏的案例（沒有具體影射哪家公司）如下：
- 如果你是老用戶在登陸賬戶未果后你就進入了一個死循環(huán)。取而代之的是撥打銷售熱線，然后在每一段提示后按0＃進入人工。
- 1)撥打主呼叫電話；2)在對方接通之后撥2800；3)如果進入自動應答機器，則按6，等一下，再按2800；4)回到步驟3.
- 在每一個提示后，按8.同樣操作要按6次。
- 在語言選項之后，按000000＃，然后按1進入第二步。
如果最后一段對你來說很熟悉，那么是時間來重新調整你的自助服務戰(zhàn)略了。好消息就是有很多選項可供研究。將這些選項和合理的戰(zhàn)略結合起來，認識到客戶真正的需求，這樣才能找到適合每個人的自助服務方式。
讓自助服務成為更好的服務
也許你之前所做的都是為了降低內部成本（參看之后的“現(xiàn)狀核實”），那不是一個壞的開始。但是戰(zhàn)略需要同時考慮內部和外部。一個用戶可能對你的成本削減行動并不感興趣，但是聽到有新的方法能改進服務體驗或許會很高興。我們或許并不認為自助服務對于消費者來說是更好的服務方式，但是一旦我們這樣做了，總要給出一些實際上一點都不吸引人的說法，比如“至少你可以不用為了接通人工而等20分鐘了”。但是如果通過不斷的優(yōu)化、改進，使流程日趨合理化，自助服務將會提高客戶滿意度。我們的目標是要把它做好，讓用戶主動選擇它，而不是因為很難獲取人工服務而被迫選擇自助渠道。
如果我們打算把它做得吸引人，那么我們就需要清楚地了解，比起人工服務，自助服務到底有哪些好處。而IVR自助服務所帶來的好處一般如下：
- 24/7接入
- 無需長時間排隊
- 步驟掌握之后就很容易重復使用
- 保持信息傳遞的一致性
你當然還可以在這個表中添加更多，一旦你努力實現(xiàn)了這個清單上的訴求，那么用戶轉到IVR使用就變得更合理和簡單了。那些簡單，快速而被用戶問得最多的重復性的問題當然也就與電話自助服務自熱搭配起來了。
從用戶的角度來看，另一個自助服務的途徑則是網絡。網絡服務所包含的內容也是分門別類，多種多樣，從用戶論壇到FAQ，從網絡互動到文本聊天等。總體來講，網絡自助服務比起人工服務來，除了以上列出的一些優(yōu)點外，還包括：
- 一鍵式打印留存所需資料
- 快捷地獲得所需資源
- 可以獲得海量的支持內容與信息
- 視覺富媒體
最后一點非常關鍵，也值得一再重復：網絡擁有視覺元素，而電話沒有。相比電話渠道，無論是自助還是人工服務，網絡都具備了這樣一個獨特的優(yōu)勢。對大多數(shù)組織來說，充分發(fā)揮網絡的這一優(yōu)勢將是增加用戶自助服務使用和滿意度的最佳方式。
現(xiàn)狀核實：我們真的需要自助服務來降低成本
好的，我知道了。在你開始考慮如何更好地利用自助服務增強客戶滿意度之前，一定要先實現(xiàn)成本的縮減。是的，那是最大的一種好處。但我們要確保我們的分析是準確的，以在開始部署新的自助服務應用時得到應得的信任。這里面有三種你想避免的陷阱：
- 許多聯(lián)絡中心沒有如實地評估實施前的狀態(tài)，從而也就無法追蹤實施后的成功效果。我發(fā)現(xiàn)人們往往用頭一年預算總額與自助服務應用后一年的預算總額比率來測量回報率。這實在是太籠統(tǒng)了，無法提供任何有意義的數(shù)據(jù)。打個比方，如果你打算在您的網站上加入一個賬戶余額應用，你需要確定現(xiàn)在每人每月到底有多少坐席輔助的賬戶余額要求要處理，在網絡服務安裝好之后，對同樣的數(shù)據(jù)進行比較。這將給你一個更精確的評定，究竟新技術應用減少了多少坐席輔助電話。
- 對自助服務的影響保持理智。如果你沒有很多簡單的電話呼入，那么也不要指望IVR能減少多大的負擔(不管你是否使用語音識別)。如果你的業(yè)務不是基于網絡的，那么遷移到網絡自助服務的過程可能就比一些網絡公司比如亞馬遜或者易趣要來的慢些。
- 壓低成本的途徑不是減少來電量——而是減少工作量(來電量×處理時長)。不要忽視所有能通過技術降低處理時長的方式。例如，通過呼入者ID識別，能在屏幕上彈出坐席信息或者直接將電話切入最擅長此類問題的人。這些做法都將會減少平均處理時長，也常常會比在原本就已繁雜的IVR菜單中添加選項來的更有效率，更能降低成本。
充分利用“視覺元素”
如果你在尋求超越“削減成本”這一目的的自助服務戰(zhàn)略的話，那么開發(fā)網絡視覺功能則應該成為第一考慮。一幅畫面勝過千言萬語，而一個融合了動畫、翻轉、縮放和其他當今網絡設計程序能提供的各項新鮮玩意兒的這么一幅精湛的圖畫，則更具備說服力。
就拿航空公司來舉例說明吧，對客戶來說，網絡如何比人工服務更具價值。試想一下在網頁上查詢不同航班選項，比起聽人在電話里介紹是否要容易和一目了然很多呢？這是一個說明自助服務在特定交易中確實比人工輔助服務更以客戶為導向的完美例證。
該航空公司的例子只是如今普遍應用于零售網站交易形式的一部分。如果你想買一臺電腦，那么，你可以根據(jù)一些關鍵部件(操作系統(tǒng)、內存、顯卡等)，把你的選擇范圍壓縮到兩個或三個，這時大多數(shù)零售商網站將給你一個選項：對比查看最后的幾個選擇。這是一個極好的方法來幫助決策過程，而顯然是語音單一形式所不能簡單復制的。
網絡應用的多樣性，可以使企業(yè)在“視覺成分”獲得更多的便利，提供說明書和教學就是很好的例證。網絡是一個用來教大家如何填表，安裝玩具或者搞明白賬單的絕好的場所。試想如果某項公共事業(yè)需要在給用戶的賬單上附上一大堆的條例信息，是的，當然可以每個月向用戶寄送插頁，但是那樣既費時又費錢。而網絡可以為企業(yè)提供各種各樣的方式幫助用戶明白什么是“發(fā)票稅”，以及為什么會有這項稅（甚至可以告訴你可以向哪里寄信投訴）。而一些動畫技巧等則可以讓這些說明顯得更生動有趣。
建立更緊密的連接
很奇怪，我們聽到很多有關自助服務的投訴都是集中在自助服務和人工支持之間的矛盾上。比如用戶輸入了一個16位的ID號碼，IVR將其分配到一個坐席，可是坐席通常又會再問一句“可以告訴我你的賬戶號碼么？”諷刺性的一點是，IVR是為了降低成本，可是沒有人會考慮讓坐席將賬戶信息重新找出來又要花費多少？（盡管一旦IVR有了信息，傳遞給坐席是多么簡單的一件事）
如果開發(fā)視覺元素是你新的自助服務戰(zhàn)略中首要組成部分，那么在自助與人工服務之間建立更緊密和更透明的連接則緊隨其后。以上的例子只是一個明顯的方面，但是還有更多的需要考慮：
- 確保IVR電話菜單里有明確的選項接到人工坐席
- 讓坐席通過IVR與用戶建立聯(lián)系
- 在網站上設立一個對話框顯示更多更全的信息
- 當對話請求開始后，給坐席提供導航信息。
找到合適的途徑，更緊密地整合自助和人工服務并非難事。只要把坐席召集過來，問問現(xiàn)在用戶投訴最多的關于自助服務的問題是什么就能找到答案。這樣，不費吹灰之力就能獲得一個有效的問題清單了。
采取一個周全的方法
如今，當我們面對自助服務時，已經有很多方式可供選擇了。但是更多并不意味著更好。如果沒有一個合理的戰(zhàn)略能夠同時考慮到客戶與企業(yè)的需求的話，自助服務就會成為累贅。
如果你在這方面的嘗試總是聚焦在成本上或是總遭到反對意見的話，那么花一些時間，找到更為周全的方法。將緊逼式自助服務推行手段改換成印象式的方式逐步滲透，這樣大家就不會抵觸了。
