四、 應(yīng)用示例：某省及其下屬地市兩級(jí)客戶期望水平管理視圖及客戶期望需求分級(jí)

1、 省公司客戶期望需求分級(jí)和管理目標(biāo)、措施

　　省公司對(duì)全省各地區(qū)客戶期望進(jìn)行普查，并按期望水平的高低對(duì)不同地區(qū)進(jìn)行分級(jí)，再確定具體的期望管理目標(biāo)。如圖1，紅色為客戶期望水平最高的地市，棕紅色為客戶期望水平次高地區(qū)，綠色為客戶期望水平較平和的地區(qū)。表1則為具體分級(jí)、管理目標(biāo)、管理原則、管理措施。
 

 表1  某省客戶期望具體分級(jí)及管理目標(biāo)和措施

 2、 地市公司客戶期望管理目標(biāo)、策略和措施制定

地市公司根據(jù)省公司的指導(dǎo)思想制定地市分公司的客戶期望管理目標(biāo)、策略和措施，示例如表7。

表7  地市公司制定客戶期望管理目標(biāo)、策略和措施