總結(jié)
在當(dāng)今激烈競爭的市場環(huán)境里，要吸引新客戶并留住老客戶，服務(wù)質(zhì)量是一大關(guān)鍵。 對許多企業(yè)來說，聯(lián)絡(luò)中心擔(dān)負(fù)著服務(wù)交付戰(zhàn)略的重任。 不過，聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)人員的日子并不好過。 隨著消費者不斷改變自己中意的通信模式，聯(lián)絡(luò)中心面臨著采用與否的兩難挑戰(zhàn)。 另外，IT部門在采納新技術(shù)方面的壓力也很大，他們擔(dān)心如果不這樣做，不但會導(dǎo)致成本增加，更會影響未來的適應(yīng)能力。
包括聯(lián)絡(luò)中心在內(nèi)，任何成功變革的關(guān)鍵都在于遵循演進式的道路。 單單一次混亂變動絕不可能讓新事物順利實現(xiàn)，企業(yè)必須采取一套精確審慎、控制有序的流程，利用它幫助所有相關(guān)人員進入正軌。 向新基礎(chǔ)架構(gòu)的演進對新聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略規(guī)劃來說非常重要。 盡管如此，在聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)人員制訂聯(lián)絡(luò)中心的演進規(guī)劃時，他們還必須注意到，未來是無法保證的，我們今天所相信的未來很可能與實際發(fā)展大相徑庭。 面對這種不確定性，最好的辦法就是采用分階段方式，而不是一次破壞性的大規(guī)模變動。
聯(lián)絡(luò)中心必須要和消費者的變化趨勢保持一致，這一點非常重要；而在通信方面最重要的趨勢之一即是智能手機和移動辦公設(shè)備的廣泛應(yīng)用。 聯(lián)絡(luò)中心需要制訂計劃來接受移動設(shè)備以形形色色的通信形式發(fā)出的信息，例如應(yīng)用、VoIP、IM及其它文本通信。
要把計劃落實到位，確保聯(lián)絡(luò)中心面向未來做好準(zhǔn)備，需要考慮的若干問題如下：
- 必須在規(guī)劃過程中分別詳細(xì)說明通信平臺（CP）和自動聯(lián)絡(luò)分配（ACD）的功能要求。 某些聯(lián)絡(luò)中心解決方案可能把重心放在聯(lián)絡(luò)處理與分配上，對通信平臺的考慮不足。 要知道，正是通信平臺確保了整體解決方案的可靠性和靈活性。 作為一種平臺，它必須支持各種不同的通信方式，決不能只重視任何一方。 CP和ACD之間的整合將最終決定解決方案整體的功能。
- 解決方案的實施速度對客戶有直接影響，因此在規(guī)劃過程中必須對其加以更大重視。 就其本身而言，把智能手機引入聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是迅速方便的。
- 應(yīng)當(dāng)引進最適合企業(yè)自身的新技術(shù)趨勢。 面對新技術(shù)時不必過于死板；找出主要優(yōu)勢，選擇最適合的。
- 擁有明確的可衡量優(yōu)勢的演進式/分階段計劃應(yīng)當(dāng)優(yōu)于顛覆性的大規(guī)模變更。
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索取白皮書《未來的聯(lián)絡(luò)中心:克服商業(yè)與技術(shù)變革帶來的關(guān)鍵挑戰(zhàn)》 （*為必填項）
