整合的挑戰(zhàn)

　　首先，需要收集相關信息。要清晰而詳細地闡述需要的信息類型，然后通過關鍵詞或者其它檢索內容可以獲得目標信息；另外，還要識別信息來自哪家社交媒體。如今，供消費者討論產品或者服務的社交網站有許多種，除了比較流行的Facebook、Twitter以及微博之外，用戶社區(qū)以及論壇也是收集信息的重要平臺。

　　其次，收集到的信息需要進行過濾以及分析，由此，重要的相關信息才能夠從海量的社交數據中顯現出來。這項工作非常重要，因為在社交媒體數據中伴隨著許多“噪音”。和聯絡中心信息資源有限相比，社交網站的原始數據浩如煙海，企業(yè)無法配備足夠的人力進行人工識別，所以過濾以及分析就顯得非常重要。

　　第三，當相關信息被識別出來后，要選擇同相應的客戶服務代理機構合作，因為他們在社交媒體的互動方面更為專業(yè)。根據社交信息的類型以及社交互動的重要程度，代理機構可以選擇直接和主動發(fā)起互動的個人聯系，也可以通過公司的CRM系統(tǒng)創(chuàng)建一個工作項，通過工作流程來掌控社交互動。

　　在過去的10年中，華為致力于為運營商以及企業(yè)客戶提供聯絡中心解決方案。華為聯絡中心解決方案除了能夠支持傳統(tǒng)的方式——例如語音和電子郵件，還包括——聊天、即時通信等。我們意識到，社交媒體影響力已經顯現并且將向前繼續(xù)深入發(fā)展。通過社交互動，運營商以及企業(yè)客戶能夠讓其客戶擁有更好的客戶體驗。華為將會繼續(xù)深耕社交媒體，并且改進聯絡中心解決方案以趕上社交媒體發(fā)展的步伐。