中國銀行業(yè)協(xié)會17日發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2013）》顯示，截至2013年末銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達到4.5萬人，2013年電話人工接聽量達到9.7億通，電話人工接通率高達90.14%。
報告稱，作為客服中心最主要的服務(wù)渠道，電話渠道依托人工客服和語音自助服務(wù)為客戶提供不間斷的遠程金融服務(wù)，真正成為客戶觸手可及的“永不打烊”的銀行。
報告顯示，從服務(wù)水平來看，2013年客服中心20秒服務(wù)水平（即20秒接通率）達到71.98%，電話人工服務(wù)平均應(yīng)答速度為18秒，分別較2012年、2011年提高2秒和6秒。根據(jù)語音自助滿意度調(diào)查，2013年電話人工服務(wù)的客戶平均滿意度達到97.91%，比2012年、2011年分別提高0.52和1.13個百分點。
此外，伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，以微信為代表的社交新媒體服務(wù)越來越多地在銀行業(yè)客服中心中得到應(yīng)用。截至2013年末，微信銀行個人客戶已達到290.94萬戶，企業(yè)客戶達到4.46萬戶，全年交易總量達到850.76萬筆，交易總額6.65億元。
當(dāng)日，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會正式成立。中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平表示，銀行業(yè)客服中心的服務(wù)渠道已由初期的單一電話服務(wù)，擴展至電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、微信、視頻等遠程渠道；服務(wù)模式由傳統(tǒng)分散型向?qū)I(yè)化、集約化和智能化發(fā)展；服務(wù)內(nèi)容已基本實現(xiàn)除現(xiàn)金業(yè)務(wù)以外的銀行業(yè)務(wù)全覆蓋，正在成為商業(yè)銀行繼網(wǎng)點柜臺之外的又一重要服務(wù)窗口。
