12315呼叫中心為市民消費(fèi)維權(quán) 日接300多熱線電話
2012/02/21
遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，撥打過(guò)12315嗎？在那熟悉的聲音背后，他們是怎么幫市民維權(quán)的？
昨天，記者走進(jìn)市工商局熱線投訴中心，與12315呼叫中心工作人員零距離接觸，帶你了解維權(quán)全過(guò)程。
圖：記者體驗(yàn)12315接線員工作
“你好，這里是重慶市工商行政管理局12315綜合指揮調(diào)度中心，工作人員正在為你服務(wù)�！�
“我在楊家坪買臺(tái)電視，顯示有問(wèn)題，修一個(gè)多月還沒(méi)修好，工作人員說(shuō)需要廠家寄材料。”昨天上午，張先生打進(jìn)12315熱線，認(rèn)為商家做法不合理。
電話這頭是一位24歲的工作人員，名叫薇薇，留著齊劉海。聽完張先生敘述，她便告訴對(duì)方可以要求退換貨。
“《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》里明確提出，在三包有效期內(nèi)，因修理者原因，使修理期超過(guò)30日的，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)家用電器�！痹谧烂媾赃叄瑪[放著一個(gè)藍(lán)色文件夾，里面有十多個(gè)文件資料。她翻開其中一頁(yè)，指著一行用黑色筆勾畫出的字句，對(duì)記者說(shuō)道。
“這些資料都是與消費(fèi)者相關(guān)的法律法規(guī)。”薇薇說(shuō)，每個(gè)工作人員在上崗之前，都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。除了禮貌用語(yǔ)，法律法規(guī)是其中培訓(xùn)重點(diǎn)之一�！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《鞋類三包規(guī)定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等是必學(xué)內(nèi)容。
投訴信息會(huì)轉(zhuǎn)交工商所
該中心辦公場(chǎng)地有100多平方米，目前共有19位工作人員，清一色年輕女士�！捌骄挲g26歲左右�！鞭鞭闭f(shuō)。
打過(guò)12315的市民知道，工作人員不但要問(wèn)事情經(jīng)過(guò)，還要了解手機(jī)號(hào)碼、身份證等，這些都是必須的�！叭绻畔⒉粶�(zhǔn)確，就會(huì)影響下一步的轉(zhuǎn)交。”
對(duì)于記錄不夠完整的信息，班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后會(huì)當(dāng)即打電話進(jìn)行回訪。如果在此流程能夠處理，會(huì)立即告知消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦。“剩下的信息會(huì)轉(zhuǎn)到各個(gè)工商分所，由執(zhí)法人員負(fù)責(zé)辦理�！�
昨天接到300個(gè)投訴電話
工作人員告訴記者，由于消費(fèi)者周末在外消費(fèi)的可能性增大，所以他們周末也不休息。根據(jù)此前統(tǒng)計(jì)來(lái)看，在市民休息的周末、節(jié)假日，撥打12315的投訴量會(huì)增加很多。
在外就餐的市民可能會(huì)感覺到，中午12點(diǎn)-2點(diǎn)該熱線比較忙。工作人員建議，市民可將信息記錄下來(lái)，兩點(diǎn)以后再撥打電話。
從早上9點(diǎn)至下午6點(diǎn)，整個(gè)辦公室內(nèi)的電話鈴聲此起彼伏�！吧舷词珠g、接開水要搞快點(diǎn)，”每個(gè)辦公桌上都有一個(gè)茶杯，但她們很少去接開水。下午5時(shí)左右，記者翻看了一天的來(lái)電記錄，發(fā)現(xiàn)已超過(guò)300個(gè)，有時(shí)甚至一分鐘內(nèi)有三個(gè)咨詢或投訴信息。
來(lái)電中，因商品質(zhì)量問(wèn)題想退換貨卻未能如愿的信息居首位。12315工作人員提醒大家，市民購(gòu)物時(shí)最好通過(guò)正規(guī)渠道，貨比三家后再購(gòu)買。
重慶晨報(bào)
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