研究顯示:由于惡劣的呼叫中心服務(wù) 60％的英國客戶會叛逃

CTI論壇編譯 2012/02/20

　　CTI論壇(ctiforum)2月20日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國外媒體報道，語音服務(wù)公司Natterbox調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商最不受歡迎的，22％的受訪者表示，他們由于令人沮喪的電話體驗(yàn)已取消了他們的服務(wù)。移動電話公司排在第二位，20%的疲憊不堪客戶撤回其定制的服務(wù)。電話公司（15％），能源供應(yīng)商（13％）和銀行（10％）這些領(lǐng)域也發(fā)現(xiàn)其客戶叛逃到其他公司�？偟膩碚f，62％的英國消費(fèi)者由于不良的電話體驗(yàn)已經(jīng)取消某種服務(wù)。

　　調(diào)查還顯示，盡管社交媒體客戶服務(wù)很繁榮，電話聯(lián)絡(luò)仍然是英國消費(fèi)者最喜歡的方法。幾乎三分之二（64%）的受訪者表示，他們愿意通過電話與公司溝通，而28%的人選擇電子郵件。相比之下，只有4%的人表示他們更喜歡使用Twitter與客戶服務(wù)部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

　　Natterbox公司的首席執(zhí)行官Neil Hammerton表示：“幾乎使用社交網(wǎng)絡(luò)的每個人都認(rèn)為電話仍然是客戶服務(wù)的首選工具。”

　　但是呼叫中心面臨迅速和專業(yè)地提供服務(wù)的壓力。繁忙的消費(fèi)者沒有時間或耐心忍受劣質(zhì)服務(wù)，只要一次不良的服務(wù)體驗(yàn)，就會失去客戶。

　　這項(xiàng)研究是Natterbox公司在2012年1月/2月對1000個英國成年人進(jìn)行的。

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