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萬科華潤竟相開通呼叫中心顯露行業(yè)新動向

2012/01/04

　　呼叫中心（Call Center），起源于發(fā)達國家對服務質(zhì)量的需求，指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。

　　2008年3月1日，萬科推出了南京首家房地產(chǎn)呼叫中心。消費者只需撥打呼叫熱線58005180，就會得到由專業(yè)服務人員提供的24小時專人跟蹤服務，迅速享受銷售、物業(yè)、客服等多個服務項目，體驗便捷、高效、專業(yè)、規(guī)范的全程式服務。

　　2009年7月，華潤置地江蘇區(qū)域在無錫率先啟動400全能呼叫中心，無錫太湖國際社區(qū)的客戶可以通過400平臺，通暢、方便、高效的與開發(fā)商進行溝通，企業(yè)也通過400平臺第一時間了解客戶的需求和心聲。

　　2012年1月1日，隨著華潤置地在江蘇省開發(fā)的項目越來越多，為了向客戶提供更加全面和系統(tǒng)的服務，華潤置地推出了首家覆蓋江蘇全省的全能呼叫中心，服務于華潤已經(jīng)進入的9個城市（南京、蘇州、無錫、常州、揚州、南通、泰州、徐州、鹽城）、包括南京華潤悅府在內(nèi)的12個住宅項目。所有華潤業(yè)主可撥打服務熱線400-828-5180400享受（8：30-20：30）12小時不間斷貼心服務，實時了解在售項目的銷售價格、戶型分布、業(yè)主活動或進行房屋問題報修與投訴。

　　華潤置地呼叫中心的功能主要分為兩大塊：

　　一是客戶呼入功能。承載項目咨詢、投訴與建議、房屋報修、活動報名等4大類服務內(nèi)容，客戶可以通過呼叫中心主動呼入，實時了解全省所有項目的銷售價格、戶型分布、小區(qū)規(guī)劃等基本情況，了解置地會的活動詳情并報名參加活動，并可以進行房屋問題的報修與投訴。

　　二是客戶呼出功能。承載維修、投訴、交付、銷售4大類回訪職能，不定期面向業(yè)主做售后滿意度調(diào)查、近期活動信息告知、投訴報修處理結(jié)果回訪等服務。通過在不同時期、不同階段與客戶的接觸，了解客戶心聲，完善產(chǎn)品和服務，讓客戶更加滿意。

　　萬科、華潤等呼叫中心的推出，與其客戶理念、品牌理念是密不可分的。萬科一貫遵循“客戶是我們永遠的伙伴”的服務理念，華潤則在踐行“品質(zhì)給城市更多改變”品牌理念的基礎上，提出了“全程客戶體驗管理”以及“溝通無限，服務永恒”的服務理念。

　　呼叫中心顯露行業(yè)競爭新動向？

　　自2003年我國人均GDP突破1000美元進入消費升級換代階段以來，消費者對于服務的需求不斷提高，服務競爭逐漸成為包括房地產(chǎn)在內(nèi)的各行各業(yè)的核心競爭要素。2010年，我國人均GDP已經(jīng)突破5000美元，以客戶體驗和售前、售中、售后全方位服務為主體的服務競爭進入了全新的發(fā)展階段。此時此刻，房地產(chǎn)業(yè)的競爭，也由最初的地段競爭、產(chǎn)品競爭、品牌競爭進入了服務競爭階段。

　　當前，房地產(chǎn)業(yè)的服務競爭，主要表現(xiàn)為以下四個方面：一是，消費者對樓盤的物業(yè)服務越來越看重，物業(yè)服務成為消費者買房決策的重要參考指標;二是，客戶體驗滲透到客戶買房的每一個細節(jié)和過程之中，客戶服務給予客戶的體驗好壞在很大程度上決定最終的決策;第三，在品牌開發(fā)商的樓盤里，老業(yè)主重復購買和推薦購買的比例逐年提高，保護老業(yè)主和挖掘老業(yè)主資源對于樓盤的銷售愈發(fā)重要;第四，口碑傳播的效率迅速提升，客戶以及老業(yè)主的滿意度決定了開發(fā)商品牌的美譽度，直接影響到旗下樓盤的市場口碑和銷售好壞。

　　因此，呼叫中心通過為客戶提供一個一站式服務平臺，以關(guān)注客戶體驗為中心，將觸角延伸到售前、售中、售后每一個服務階段，加強開發(fā)商與客戶、業(yè)主的溝通聯(lián)系，以更加便捷、高效、全面、互動的服務方式，提高客戶滿意度和忠誠度，提升品牌和企業(yè)的競爭力，這已經(jīng)成為品牌開發(fā)企業(yè)的一個新趨勢、新動向。

　　呼叫中心的功能，不僅僅表現(xiàn)在項目咨詢、投訴與建議、房屋報修、活動報名等方面的服務，以及維修、投訴、交付、銷售等方面的回訪職能。實際上，呼叫中心也是宣傳企業(yè)文化、企業(yè)品牌的重要平臺，促進樓盤銷售的重要渠道，傾聽客戶反饋、指導產(chǎn)品營造的重要手段。呼叫中心集各項客戶服務功能于一身，正因為所肩負的功能繁多和日益重要，這是萬科、華潤等大牌企業(yè)整合客戶服務資源、打造客戶服務綜合平臺、推出呼叫中心的直接原因。

　　不管出發(fā)點如何，呼叫中心的推出以及內(nèi)容設計，有利于讓消費者獲取更加便捷、全面、及時的服務，有利于開發(fā)商與消費者之間的互動交流，有利于開發(fā)商聽取消費者的意見并提升服務和開發(fā)水平，對推動行業(yè)發(fā)展、行業(yè)進步應該說將發(fā)揮重要的促進作用，未來也可能成為房地產(chǎn)品牌競爭的一個新戰(zhàn)場和新方向。

　　當然，我們也希望這些呼叫中心，能夠按照其所設計和希望的模式成功的運行，不斷提升服務的內(nèi)容、范圍、效率和質(zhì)量，真正造福消費者，造福行業(yè)，造福社會。

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