印度有信心應(yīng)對(duì)美國(guó)呼叫中心離岸的法案
劉煜編譯 2011/12/27
整個(gè)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了一些聲音，美國(guó)將出臺(tái)條例草案懲罰那些將呼叫中心運(yùn)營(yíng)離岸的公司。如果草案獲得通過(guò)，支持這些措施的公司可能會(huì)發(fā)現(xiàn)成了違規(guī)者。
此外，“金融時(shí)報(bào)” 的博客強(qiáng)調(diào)印度公司有信心該法案不會(huì)傷害它們?cè)谑袌?chǎng)上的地位。該國(guó)的IT部門目前正以每年15％的速度增長(zhǎng)，對(duì)印度整個(gè)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）的貢獻(xiàn)只有2％至3％。然而，主要負(fù)責(zé)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)的部門，僅去年一年提供了20萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。
業(yè)界的代表已經(jīng)對(duì)外譴責(zé)這個(gè)建議的法案措施，聲稱這僅僅是一個(gè)貿(mào)易保護(hù)主義舉動(dòng)。這個(gè)問(wèn)題仍然存在不確定因素，支持者表明它可能改變游戲規(guī)則，而另一些人認(rèn)為，IT公司將工作遷移回國(guó)成本較高。
印度全國(guó)軟件服務(wù)公司協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)Amit Nivsarkar表示，準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)這個(gè)法案將導(dǎo)致印度失去多少工作機(jī)會(huì)，還為時(shí)尚早。他指出，如果該法案通過(guò)，在時(shí)間和效率方面的服務(wù)成本將增加。這些費(fèi)用將被轉(zhuǎn)嫁給客戶。
Nivsarkar強(qiáng)調(diào)，總部設(shè)在世界各地的公司，依靠離岸呼叫中心為客戶提供24小時(shí)服務(wù)。 如果工作遷移回美國(guó)，公司將迅速產(chǎn)生較高的費(fèi)用來(lái)支付員工的夜班倒班，并保留必要的人才以支持此類行動(dòng)。
他相信，客戶可能愿意與離岸的呼叫中心座席交談，如果這意味著兩分鐘的等待，而到達(dá)美國(guó)總部的座席代表需要等待15分鐘。
行業(yè)分析師也表明，如高通脹和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩這樣的國(guó)內(nèi)問(wèn)題，是目前部門更加關(guān)注的。
IHS Global Insight公司的宏觀經(jīng)濟(jì)分析師Jyoti Narasimhan在采訪時(shí)表示，盡管目前全球面臨經(jīng)濟(jì)壓力，甚至通貨膨脹，印度仍然具有人力成本優(yōu)勢(shì)，這是非常難以撼動(dòng)的地位。
根據(jù)Narasimhan的分析，印度仍然是最便宜的，一些呼叫中心外包企業(yè)可能愿意冒風(fēng)險(xiǎn)，將他們的客戶服務(wù)工作留在這個(gè)成本效益好的區(qū)域。
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