貴州移動10086獲黔首個COPC國際客戶服務標準化認證

2011/12/19

　　12月19日電，歷時3年6個月，對照4個類別、22個條目、202項要求、113個指標進行評估，中國移動貴州公司客戶服務中心（10086熱線）最終以1975分（滿分2000分）的好成績在今年底順利通過COPC2000顧客服務提供商績效管理體系認證，成為中國第6家、通信行業(yè)第3家、貴州省首家獲此認證的客服呼叫中心，標志著中國移動貴州公司客戶服務中心已邁入世界先進呼叫中心行列。

　　中國移動貴州公司客戶服務中心負責全省10086服務熱線（含業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、服務營銷、投訴處理、信息收集等工作）、網(wǎng)上營業(yè)廳、電子渠道的服務工作，是為全省2000多萬移動客戶提供服務的重要窗口。10086熱線平均每天接聽人工來話近22萬次，每月處理人工來話高達800多萬次。該中心于2008年5月引入COPC項目，在國際先進的團隊建設理念和管理標準的指導下，不斷完善管理制度和規(guī)范業(yè)務操作流程，使服務水平得到不斷提升，客戶滿意度一直保持在全國平均水平以上，陸續(xù)獲得團中央頒發(fā)的國家級"青年文明號"、全國總工會頒發(fā)的"全國五一勞動獎狀"等榮譽稱號。

　　據(jù)悉，國際客戶服務標準化認證機構(gòu)COPC（Customer Operations Performance Center Inc. 國際客戶服務標準化認證機構(gòu)）全面涵蓋了客服中心的運營管理，以"全、細、嚴"著稱，內(nèi)容涉及規(guī)劃、人員、流程、績效等方面，細化至員工招聘流程、培訓考試、現(xiàn)場管理模式等各個細節(jié)，是全球服務鏈運營管理領(lǐng)域的權(quán)威標準。

新華網(wǎng)

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