統(tǒng)一的呼叫中心改善首次呼叫解決率和客戶滿意度

劉煜編譯 2011/12/19

　　今天消費者正在尋找自己的通信媒介“高速公路”，他們能夠最終選擇最佳、最快捷的方法與呼叫中心互動。無論這些客戶通過電話、電子郵件、傳真、網(wǎng)絡聊天或短信進行查詢，呼叫中心很快意識到自己是“交通警察”，以控制和有效地管理每一個互動聯(lián)絡，多媒體呼叫中心在其幫助服務臺內(nèi)正在實現(xiàn)這些。

　　統(tǒng)一呼叫中心的目的是為客戶服務人員提供工具，以優(yōu)化通信和控制每次互動接觸，不管哪種媒體類型。通過創(chuàng)建這樣的“多媒體高速公路”，每個通信渠道體驗相同關懷和重視每次呼叫，為客戶提供始終如一的高服務水平。

　　有些呼叫中心軟件和解決方案公司，提供先進的統(tǒng)一通信解決方案可以滿足中小企業(yè)的需求，多媒體呼叫中心和典型的幫助服務臺整合，保證幫助企業(yè)提高首次呼叫解決率、降低呼叫放棄率、提高客戶滿意度。通過多媒體隊列，座席代表為所有客戶提供一致的服務，不管他們是哪種互動類型。在屏幕上，座席代表可以訪問每個類型的互動，不管它是傳真、E - mail或網(wǎng)絡聊天，更高級別的座席代表可以路由這個互動接觸以便在溢出過程中備份座席代表，或首選座席代表，或路由到最后交流的座席代表。

　　首次呼叫解決率對于客戶來說可能是重要的，他們顯然不希望重復呼叫，首次呼叫解決率對于企業(yè)也是最重要的 - 沒有人愿意浪費時間。通過讓座席代表一目了然地查看他人的可用性，可以改善首次呼叫解決率，他們能正確地分發(fā)呼叫，呼叫中心CRM系統(tǒng)可以與來電整合。有了這些相關信息，座席代表能夠通過客戶名字進行問候，并路由到相應的“專家”。然后，更基本的查詢，如支付帳單，可以導航到語音識別系統(tǒng)或IVR，如果需要的話稍后再轉移到座席代表。

　　另一方面，通過卓越的洞察力可以更好地管理呼叫中心。通過標準的報告，座席代表可以微調過程和查看座席哪些方面需要改變。由于完成這些必要的修改，將同時降低缺勤率和人員流失率。智能功能，如呼入和呼出撥號，呼叫中心的活動水平將得到優(yōu)化，從而擁有高生產(chǎn)力的工作環(huán)境，最重要的是投資回報。

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