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保險公司電話呼叫中心刮起“自律風”

2011/12/14

　　電銷誤導、電話擾民曾一度成為市民投訴的集中點,同時也是監(jiān)管機構(gòu)的重點監(jiān)管方面。然而,在采訪中記者發(fā)現(xiàn),保險行業(yè)多家公司早在幾年前就在電話呼叫方面實行省級集中呼叫管理,開展行業(yè)自律。

　　人保財險山東分公司相關(guān)人員在采訪中介紹,95518客戶服務(wù)中心是其省級“五大集中”建設(shè)之一,該中心的成立有助于實現(xiàn)內(nèi)部管理機制的升級優(yōu)化,合規(guī)經(jīng)營,健康發(fā)展。

　　據(jù)了解,為加強自律管理,提升服務(wù)水平,2009年6月人保財險山東省分公司率先實現(xiàn)了全省95518報案省級集中。2011年前9個月,滿意度回訪同比增加近20萬筆,增幅高達73.53%。

　　中國人壽山東分公司95519電話呼叫中心更是憑借高品質(zhì)的服務(wù)獲得多項殊榮。其負責人表示,該呼叫中心實行100%回訪,杜絕電話誤導,避免電話擾民,做到了讓客戶明明白白買保險,安安心心得保障。

　　據(jù)了解,中國人壽山東公司電話服務(wù)中心成立于2001年8月,現(xiàn)有員工95人、外包服務(wù)人員60余人,是一支充滿活力又富有特色的團隊,是面向山東省內(nèi)客戶的綜合性電話服務(wù)平臺,一年365天為客戶提供24小時無縫隙人工服務(wù)。

　　據(jù)濟南市保險協(xié)會張延美秘書長介紹,目前,省市各家保險公司對電話回訪嚴格執(zhí)行100%回訪的硬杠杠,而省級公司的集中呼叫,是保險公司嚴格自律,為提高服務(wù)質(zhì)量的一種有益嘗試。

齊魯晚報

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