大連海事局開通政務呼叫中心公開語音系統(tǒng)

2011/11/01

　　“您好！歡迎致電大連海事局呼叫中心語音服務平臺！”只要您撥打0411-82622046，迎接您的就是如此溫馨、親切的話語。這是連續(xù)兩次獲得全國巾幗文明崗的優(yōu)秀團隊——大連海事局政務中心積極響應遼寧海事局全力支持大連東北亞國際航運中心建設的號召，在優(yōu)化服務手段，提升行政效能方面取得的又一突破。

　　呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術的全新現(xiàn)代化服務方式，呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢頭，每年的增長率都在30%以上，應用也由郵電行業(yè)，擴展到銀行、航空、鐵路、保險、證券、房地產、旅游、商廈、醫(yī)療保健、政府等幾乎所有的行業(yè)。作為遼寧海事以及大連海事的窗口，大連海事局政務中心緊緊抓住這一科技先機，在海事系統(tǒng)率先創(chuàng)建“海事業(yè)務呼叫中心”，為遼寧海事局服務為民的舉措開拓了新的渠道。

　　攻克“一次性告知”和“首問負責制”難題

　　呼叫中心的建立，攻克了“一次性告知”和“首問負責制”的難題。以往因執(zhí)法人員業(yè)務水平、所處職務以及掌握信息程度的局限性，在一定程度上會導致答復相對人業(yè)務、信息咨詢的水平參差不齊，內容也有所出入，相對人往往要向若干業(yè)務部門撥打電話才能得到答復。而現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)存儲了涉及船舶、船員、危防等6大業(yè)務種類，40項具體業(yè)務的具體辦事指南、相關流程和業(yè)務指導的詳細內容3萬余字，并可隨時將變化的文字內容更新為語音，相對人可以24小時電話撥打自動語音系統(tǒng)查詢相關信息。呼叫中心系統(tǒng)還能夠提供咨詢時選擇性錄音，三方通話和錄音提問功能，保證相對人撥打咨詢熱線后，可以收聽自動語音咨詢，連接人工幫助，根據業(yè)務內容和性質的不同也可以與相關業(yè)務專家進行直接通話，如果問題比較繁瑣還可以選擇將問題錄到專家語音信箱，事后專家會專門回復相對人的問題。只要相對人拿起手中的電話撥打呼叫中心電話，呼叫中心就會還給他一個滿意的答復。

　　電話查詢船員信息——呼叫中心送給船員的禮物

　　大連海事局政務中心年業(yè)務量7萬余件，其中船員證件辦理、考試報名，準考證和成績單發(fā)放等業(yè)務占4萬多件。在首個“世界海員日”來臨前夕，政務中心積極響應上級部門“為船員服好務”的精神，針對遼寧轄區(qū)近7萬余名船員工作地區(qū)分散，文化素質參差不齊，獲得信息途徑不便的實際困難，將船員考試成績信息、船員辦證信息以及來大連地區(qū)辦理相關業(yè)務的既定信息全部存入呼叫系統(tǒng)中，每天及時更新近百條船員證書信息，每周及時更新3000余條船員考試成績信息，使得廣大船員、船公司以及船員服務機構能夠隨時通過電話查詢到準確、有效的信息內容。系統(tǒng)開通以后，前來辦事的申辦人員和船員口碑相傳、紛紛稱贊。

　　資源整合積極探索非人工智能化執(zhí)法服務

　　遼寧海事局舉全局之力支持呼叫中心的有效運行，通過高科技手段，以來自遼寧海事的聲音為遼寧轄區(qū)廣大相對人提供優(yōu)質、高效的海事服務。這種服務模式將各部門的信息資源和技術力量結合相對人的需求有機地整合在一起，達到內容更新及時準確、答復對外口徑統(tǒng)一、信息重復利用率較高，溝通渠道方便快捷等優(yōu)點。據數據顯示，呼叫中心4、5月試運行的業(yè)務咨詢量已達1844次，其中5月份業(yè)務總量比4月份增加了35%，自動語音業(yè)務量增長47%，而人工咨詢業(yè)務量下降37%。這組數據已經證明，“充分利用智能化高科技手段，科學有效發(fā)揮優(yōu)質人才的作用”的設計理念切實可行，廣大行政相對人也正在逐步適應并接受這種創(chuàng)新的海事服務模式。

　　“足不出戶就能查詢到這么多信息，遼寧海事局真是為我們辦了一件大實事！”，受惠于語音系統(tǒng)的航運公司、船員等紛紛交口稱贊！政務公開語音系統(tǒng)的開辟標志著遼寧海事局在構建服務型海事的征程上又邁出了堅實的一步。今后，遼寧海事局還將利用呼叫中心的平臺，開辟更多便民利民的服務通道，努力打造系統(tǒng)化、智能化、個性化和人性化的海事服務窗口，為服務地方經濟發(fā)展貢獻海事的力量。

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