天津市電力公司啟動信息呼叫中心建設(shè)
2011/10/18
10月14日，天津市電力公司啟動信息呼叫中心建設(shè)，并組織召開信息呼叫中心項目建設(shè)討論會，相關(guān)技術(shù)人員與系統(tǒng)集成商對呼叫中心的建設(shè)方案、實施進(jìn)度進(jìn)行充分討論溝通，確保項目如期建成。
天津公司是國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)信息呼叫中心項目第二批推廣單位之一。為進(jìn)一步完善信息調(diào)度、運行、檢修、客戶服務(wù)的專業(yè)化信息運行組織架構(gòu)，持續(xù)推進(jìn)信息客戶服務(wù)集約化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升信息系統(tǒng)客戶服務(wù)水平，該公司按照國家電網(wǎng)公司建設(shè)各網(wǎng)省統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一組織采購的要求，統(tǒng)一組織開展信息呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)工作。
信息呼叫中心作為信息客戶服務(wù)的一個重要組成部分，將為天津公司信息運行服務(wù)提供統(tǒng)一的接入平臺和規(guī)范的處理流程。該公司統(tǒng)一推廣的信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如 ERP、生產(chǎn)管理、營銷管理、協(xié)同辦公等）及該公司自建的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如郵件等）均須納入呼叫中心業(yè)務(wù)受理范圍。呼叫中心主要受理來自信息系統(tǒng)用戶的運行服務(wù)請求，包括語音話務(wù)平臺及客戶服務(wù)支持系統(tǒng)兩部分。呼叫中心從崗位設(shè)置上主要包括前端服務(wù)臺和客戶服務(wù)坐席；從系統(tǒng)配備上主要包括話務(wù)系統(tǒng)和客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。信息呼叫中心的建成，還可以實現(xiàn)通過系統(tǒng)可用率、及時接通率、棄話率、用戶滿意度、投訴率等多個指標(biāo)，對該公司信息客戶服務(wù)水平的量化考評。
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