減低梅花影響 東航95530呼叫中心全力做好旅客服務

2011/08/08

圖：東航95530呼叫中心現(xiàn)場。

　　 昨天（6日）上午開始，95530呼叫中心電話接入量便較往常有明顯提升，東航呼叫中心及時加大坐席數(shù)量接聽旅客來電，并采取有效措施分流電話，通過IVR實時調(diào)整自助語音提示、所有主管以上人員上線受理電話、浦東現(xiàn)場建立現(xiàn)場指揮部等有效的手段提升服務質(zhì)量，盡全力為航班不正常的旅客提供及時、有效的信息。

　　下午三點左右，95530啟動緊急預案，針對新加坡、法蘭克福、巴黎航班提前起飛啟動外呼通知，并通過官網(wǎng)公告、微博等信息手段加速信息的傳播，爭取告知更多的旅客。

　　隨著天氣的不斷變化，95530根據(jù)現(xiàn)場運營情況多次優(yōu)化人力資源配置、對已收到取消通知的260余個航班安排專人進行短信通知、增加夜班投訴受理專席、對IVR自助查詢功能進行優(yōu)化，并及時開通了短信查詢航班情況的功能。

　　為了應對“梅花”下一步會對航班造成的影響以及預計將到來的高峰電話呼入量，呼叫中心決定安排8月7日上班的員工提前至6日20點進場待命；6日夜班人員第二天早上下班后安排至上航招待所休息并待命；家住機場附近的員工，在家待命隨時支援。

　　東航95530正盡一切努力，日以繼夜的做好旅客的服務工作，現(xiàn)在他們也在為航班的取消、恢復等事宜不斷與旅客聯(lián)系，盡可能的提升接通率，維護東航在惡劣天氣下對旅客負責、關懷的服務承諾。

民航資源網(wǎng)