“Productivity Plus”計劃推動呼叫中心運營效率
CTI論壇編譯 2011/08/29
CTI論壇(ctiforum)8月29日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國外媒體報道，服務(wù)于世界上10萬個呼叫中心座席的領(lǐng)先的座席代表生產(chǎn)力解決方案公司Knowlagent，日前宣布推出“Productivity Plus”活動。作為該計劃的一部分，Knowlagent公司已與三個呼叫中心行業(yè)專家合作形成“Productivity Plus Panel”，其目的是為呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者提供現(xiàn)實世界中的技巧和最佳實踐，幫助他們提高生產(chǎn)力，改善關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標，如首次呼叫解決率，并保持在他們呼叫的卓越文化。
Knowlagent公司總裁兼首席執(zhí)行官Matt McConnell表示：“在呼叫中心環(huán)境中‘時間就是金錢’呼叫中心座席每月平均有16小時的空閑時間，這是一個巨大的浪費時間，本來可以利用它來通信、研究、培訓(xùn)和其他電話工作。出于這個原因，我們已經(jīng)建立“Productivity Plus campaign”，教育企業(yè)如何使用提高生產(chǎn)力，改善座席代表的工作績效，同時建立客戶的忠誠度�！�
Knowlagent公司的Productivity Plus Panel成員包括：Jeanne Bliss是兩個最暢銷的書籍的作者：《I Love You More Than My Dog》，《Chief Customer Officer》。Dr. David Butler是南密西西比大學(xué)呼叫中心實驗室主任，全國呼叫中心協(xié)會的執(zhí)行主任。Greg Levin是《Full Contact》的作者，講述了呼叫中心的實踐和戰(zhàn)略產(chǎn)生的影響。
Knowlagent公司合作的三位專家，結(jié)合自己現(xiàn)實世界的經(jīng)驗和研究為呼叫中心的心領(lǐng)導(dǎo)提供線上和線下的教育內(nèi)容。小組成員將充分利用博客、網(wǎng)絡(luò)研討會、圓桌會議和其他渠道，以展示原創(chuàng)性的研究、行業(yè)最佳實踐和改善座席工作績效的提示，提高呼叫中心的整體生產(chǎn)力。
McConnell 表示：“Jeanne、 David 和 Greg三個人是行業(yè)思想領(lǐng)袖，他們幫助數(shù)百個呼叫中心，通過利用創(chuàng)新改善運營，創(chuàng)造了偉大的座席代表和卓越的客戶體驗。憑借Productivity Plus Panel，利用他們多年積累的經(jīng)驗，我們能夠幫助數(shù)千個企業(yè)，幫助更多的呼叫中心實現(xiàn)他們的生產(chǎn)力和績效目標，。
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