北京市"12320"熱線日均接聽(tīng)電話約千個(gè)
2011/08/10
北京公共衛(wèi)生服務(wù)熱線12320每天接聽(tīng)電話近千個(gè)，近期較為突出的咨詢集中在預(yù)約掛號(hào)問(wèn)題上。昨日，6位來(lái)自不同行業(yè)的市民來(lái)到市公共衛(wèi)生熱線12320服務(wù)中心進(jìn)行體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)，每位體驗(yàn)者跟隨一位接線員進(jìn)行實(shí)踐接聽(tīng)，答疑解惑。按照活動(dòng)安排，試聽(tīng)結(jié)束后可由體驗(yàn)者嘗試接聽(tīng)一個(gè)電話，但大家紛紛表示，自己無(wú)法勝任這份工作。
作為“市民衛(wèi)生工作一日體驗(yàn)活動(dòng)”中的一項(xiàng)，市12320服務(wù)中心公開向社會(huì)招募志愿者體驗(yàn)接線員崗位。據(jù)中心劉主任介紹，每天大約有一千通電話打入，涉及內(nèi)容主要分為防病咨詢、公共衛(wèi)生投訴舉報(bào)和便民服務(wù)三類。
李女士從電視新聞中得知市民體驗(yàn)活動(dòng)，就在網(wǎng)上報(bào)了名。“原來(lái)不了解12320平臺(tái)究竟是干什么的，體驗(yàn)之后發(fā)現(xiàn)她們的業(yè)務(wù)太廣了，管的范圍太寬了。”對(duì)此，體驗(yàn)者張女士深有體會(huì)，“她們就是大百科，什么都要知道。要是沒(méi)有愛(ài)心，這活兒真干不了！”作為一名客戶經(jīng)理，同為服務(wù)咨詢行業(yè)，張女士表示不虛此行。
劉主任介紹，12320平臺(tái)24小時(shí)運(yùn)行，除人工接聽(tīng)外，還有語(yǔ)音留言和網(wǎng)絡(luò)留言方式。常設(shè)坐席28個(gè)，緊急情況下還可增加。與往年相比，今年的情況較為平穩(wěn)，沒(méi)有發(fā)生大型突發(fā)公共衛(wèi)生事件，近期較為突出的咨詢集中在預(yù)約掛號(hào)問(wèn)題上。12320服務(wù)中心還承擔(dān)著向相關(guān)單位反饋信息、建言獻(xiàn)策和推動(dòng)政策意識(shí)普及的功能。例如，收集市民關(guān)于掛號(hào)的意見(jiàn)和建議向各大醫(yī)院反饋，通過(guò)提供專業(yè)分診建議推動(dòng)層級(jí)就診的施行等。
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