吉林電力客服中心“四板塊”同業(yè)對(duì)標(biāo)提升管理工作
2011/07/14
近日，客戶服務(wù)中心召開(kāi)2011年?duì)I銷專項(xiàng)同業(yè)對(duì)標(biāo)工作會(huì)議，認(rèn)真貫徹落實(shí)《吉林省電力公司營(yíng)銷同業(yè)對(duì)標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)方案》，通過(guò)引入同業(yè)對(duì)標(biāo)中“95598人工接通率”、“故障報(bào)修按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)率”、“95598投訴、舉報(bào)按時(shí)答復(fù)率”、“供電服務(wù)有效投訴率”等四個(gè)板塊的理念和方法，形成了以95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為考核依據(jù)的指標(biāo)體系，邁出了95598管理工作同業(yè)對(duì)標(biāo)的第一步。
會(huì)上，全體95598人員共同學(xué)習(xí)了《吉林省電力公司營(yíng)銷同業(yè)對(duì)標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)方案》，就相關(guān)內(nèi)容展開(kāi)討論。大家一致認(rèn)為，同業(yè)對(duì)標(biāo)內(nèi)容具體，層次清晰，是一種先進(jìn)的管理方法，具有較強(qiáng)的可操作性，實(shí)現(xiàn)了95598管理工作評(píng)價(jià)指標(biāo)化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化，有力地促進(jìn)了95598呼叫中心各項(xiàng)工作責(zé)任制落實(shí)和服務(wù)水平提升。與會(huì)人員還結(jié)合方案中的考核內(nèi)容，逐項(xiàng)進(jìn)行了查擺，制定具體措施，便于今后考核與管理工作。
在此基礎(chǔ)上，該中心對(duì)“四板塊”同業(yè)對(duì)標(biāo)工作提出要求：一是認(rèn)清形式，提高認(rèn)識(shí)，把95598同業(yè)對(duì)標(biāo)工作與“大營(yíng)銷”整體工作目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，全力做好分管范圍內(nèi)的同業(yè)對(duì)標(biāo)工作。二是加強(qiáng)過(guò)程管理，制定管控措施，落實(shí)對(duì)標(biāo)工作目標(biāo)和責(zé)任，將指標(biāo)落實(shí)到每個(gè)班組和責(zé)任人，提高工作實(shí)效。三是保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)，定期發(fā)布指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果和預(yù)警信息。實(shí)施績(jī)效考核納入同業(yè)對(duì)標(biāo)工作中，保持優(yōu)勢(shì)指標(biāo)，提升弱勢(shì)指標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)95598管理工作新突破，確保實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷指標(biāo)“晉段升位”。
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