焦作聯(lián)通客服呼叫中心：青春無(wú)悔 亮麗人生
2011/01/04
在河南焦作聯(lián)通有一個(gè)由一百二十余個(gè)年輕姑娘組成的娘子軍團(tuán)隊(duì)——客服呼叫中心。在這個(gè)平均年齡只有23歲的團(tuán)隊(duì)里，大家心往一處想，勁往一處使，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、比學(xué)趕幫，人人充滿(mǎn)熱情，個(gè)個(gè)活力無(wú)限。近年來(lái)，她們?cè)谥行呐讼蚣t主任的帶領(lǐng)下，秉承“客戶(hù)的事情就是最大的事情” 這一核心價(jià)值觀(guān)，堅(jiān)定不移地貫徹落實(shí)“服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)”的“紅逗號(hào)服務(wù)”和“沒(méi)有小問(wèn)題，只有大服務(wù)”理念，重視客戶(hù)的每一件事情、每一個(gè)問(wèn)題，她們用自己的真情和汗水溫暖著客戶(hù)的心。每當(dāng)提起這些姑娘，客戶(hù)都深有感觸地說(shuō)：她們一個(gè)個(gè)都像天使，服務(wù)，體貼入微；熱情，無(wú)與倫比。
“不以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，只以客戶(hù)感動(dòng)為目標(biāo)！”姑娘們是這樣說(shuō)的，也是這樣做的。來(lái)到她們身邊，“被感動(dòng)”的故事數(shù)不勝數(shù)，比比皆是。
馮婷婷---將微笑服務(wù)進(jìn)行到底
俗話(huà)說(shuō),心靜自然涼。引申到我們客戶(hù)呼叫中心,在我的理解而言就是――保持良好的心態(tài),自然從容面對(duì)每一位客戶(hù)。
記得一次，剛剛處理完一個(gè)用戶(hù)的投訴，又接到另一位用戶(hù)憤怒的電話(huà)，用戶(hù)稱(chēng)寬帶密碼已經(jīng)恢復(fù)過(guò)一次，但現(xiàn)在電腦還是提示用戶(hù)名密碼錯(cuò)誤，用戶(hù)稱(chēng)自己正在炒股，要求馬上處理，否則不但要賠償損失還要投訴媒體。經(jīng)查詢(xún)確認(rèn)已修改過(guò)密碼，出現(xiàn)客戶(hù)訴說(shuō)的這種情況，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，很可能是用戶(hù)的寬帶客戶(hù)端中的密碼未修改，造成不符。
有了這個(gè)結(jié)論，我調(diào)整好情緒，耐心向客戶(hù)解釋到：“剛才密碼已幫您修改過(guò)，是不是您的寬帶客戶(hù)端中的密碼還未修改呢？請(qǐng)問(wèn)您在電腦旁邊嗎？我現(xiàn)在指導(dǎo)一下您修改客戶(hù)端中的密碼好嗎？”聽(tīng)到這些，用戶(hù)大怒：什么――都是我的錯(cuò)？是我沒(méi)有修改密碼造成的？我要是會(huì)還找你們10010干嗎？…沒(méi)想到用戶(hù)不但不配合,火氣更大，不堪入耳的話(huà)接連不斷。
此時(shí)，我既委屈又著急，想給用戶(hù)解釋清楚，但用戶(hù)的怨氣像泛濫的洪水一樣，一發(fā)而不可收，根本不聽(tīng)我的解釋?zhuān)陔娫?huà)的另一邊越嚷越兇。透過(guò)鏡子，我看到自己的臉被漲的通紅，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)，再看看機(jī)臺(tái)上擺放的照片，是自己甜甜的微笑，記得班里統(tǒng)一去照工裝照時(shí)，還曾在心里暗暗的想，我要讓每一位用戶(hù)都能“看”到我的微笑，就跟照片上的一樣。想到這些，我漸漸冷靜下來(lái)，趁用戶(hù)停頓的機(jī)會(huì)，婉轉(zhuǎn)的勸慰用戶(hù)“您好，先生！您的心情我現(xiàn)在完全可以理解，而且股市馬上就要開(kāi)盤(pán)，您在電腦旁邊，我現(xiàn)在指導(dǎo)您操作，只需要一兩分鐘的時(shí)間，這樣可以確保在最短的時(shí)間內(nèi)排除故障，確保您炒股不受影響……”，有可能是用戶(hù)急于上網(wǎng)炒股也可能真的感覺(jué)到我的真誠(chéng)服務(wù)，用戶(hù)非常配合，根據(jù)我的提示一步步操作，重新輸入新的寬帶密碼，兩分鐘后可以正常上網(wǎng)了，用戶(hù)充滿(mǎn)歉意的連連致歉，當(dāng)我報(bào)完服務(wù)用語(yǔ)，請(qǐng)客戶(hù)對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)時(shí)，客戶(hù)稱(chēng)，放心吧，我一定選“滿(mǎn)意”！
讓每一位客戶(hù)“滿(mǎn)意”而歸，這對(duì)于10010的客服代表來(lái)說(shuō)，除了應(yīng)有嫻熟的工作技巧外，良好的溝通氛圍必不可少。我認(rèn)為首要條件就是自己的心情.每個(gè)人都會(huì)有情緒.這無(wú)可厚非,但這種情緒絕對(duì)不能帶到工作中,尤其是我們這個(gè)行業(yè),用戶(hù)是通過(guò)你的聲音傳遞來(lái)感受你的服務(wù),你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣若被你心情的好壞左右的話(huà)，對(duì)方絕對(duì)能切實(shí)感覺(jué)到的，所以我們每天都需要收拾好自己的心情，投入工作。
總而言之，你的好心情用戶(hù)能體會(huì)到，你的微笑用戶(hù)能“看”到。所以，讓我們都帶著美麗心情工作，將微笑進(jìn)行到底，相信你會(huì)有意想不到的收獲。
丁文平---平凡中的感動(dòng)
九月的天氣就像孩子的臉,說(shuō)變就變,前幾天還晴空萬(wàn)里,這兩天就下起了小雨，天氣明顯變涼。我們都穿上了較厚的外套來(lái)上班。九月二十八日，我們組上夜班，正好趕上縣里寬帶出現(xiàn)突發(fā)性故障，而市里也正在進(jìn)行寬帶割接，頓時(shí)，機(jī)臺(tái)上忙得不可開(kāi)交。
連續(xù)說(shuō)了兩個(gè)小時(shí)的話(huà)都沒(méi)有喘息的機(jī)會(huì),心里的感受只有一個(gè)字：累。好不容易等到晚上十點(diǎn),機(jī)臺(tái)上終于有了些許平靜,我扭了扭酸痛的脖子,眼前的一個(gè)畫(huà)面讓我震驚了。我看到我的一個(gè)同事臉都快貼到電腦顯示器上了,她在干什么呢?我們平時(shí)也在一起玩,我知道她的眼睛近視,她不是戴有隱形眼鏡嗎?帶著好奇的心里,我叫了一聲:“劉玲利”！只見(jiàn)她慢慢的轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái),兩只眼睛里含著淚水。我無(wú)聲了,她怎么了？有傷心事嗎？還是……
我還沒(méi)有來(lái)得及多問(wèn)一句，機(jī)臺(tái)上便又繁忙起來(lái)，坐在旁邊機(jī)臺(tái)上的她依舊在認(rèn)真的接著每一個(gè)電話(huà)，從聲音上判斷她好像感冒了，我時(shí)不時(shí)轉(zhuǎn)過(guò)頭,偷偷地看著她。只見(jiàn)她兩只手捧著水杯，好像很冷的樣子，眼睛一眨一眨的，都快要貼到電腦顯示器上了,有時(shí)還不停地用眼藥水滴著眼睛。我看著她憔悴的樣子，真是有點(diǎn)心疼,我忍不住開(kāi)口了,你怎么了?不舒服嗎?要不去跟值班長(zhǎng)說(shuō)一聲休息一會(huì)兒吧!只見(jiàn)她連忙搖搖頭說(shuō)：“不用了，我沒(méi)事！值班長(zhǎng)那兒電話(huà)也挺忙的�！蔽矣謫�(wèn)：“那你為什么眼睛離電腦那么近,這樣對(duì)眼不好……”還沒(méi)有等她回話(huà)，便又傳來(lái)：“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”。
聽(tīng)著她沙啞的聲音,我的心里有一股說(shuō)不出的感受。直到晚上十二點(diǎn)終于可以向她說(shuō)句完整的話(huà)了，我又忍不住問(wèn)她。這時(shí)她已經(jīng)趴到桌子上了，我還以為她暈倒了，趕快叫了她的名字。只見(jiàn)她又慢慢地挺起了身體，看著她濕潤(rùn)的眼睛，我才松了一口氣……
“我沒(méi)事，只是因?yàn)楦忻把劬苣：�，看不清楚，我的眼里是眼藥水，不是淚水。你不用擔(dān)心我，快好好工作吧！”她還關(guān)心的問(wèn)我喝不喝她的咖啡，她說(shuō)喝咖啡提神，這樣你跟用戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，就會(huì)很精神的。
我無(wú)聲了，雖然凌晨以后，電話(huà)漸漸少了許多，但我腦海中卻不�；厥幹略陔娔X前工作的情景……她們?nèi)淌苤⊥�、誤解甚至是用戶(hù)的無(wú)理取鬧，克服了各種困難，聚精會(huì)神、一絲不茍地工作著。她們沒(méi)有抱怨，沒(méi)有嘆息，仍是默默無(wú)聞、任勞任怨地用甜美的聲音感染、感動(dòng)著每一個(gè)用戶(hù)…。
尚攀---從身邊小事做起
平凡的工作，有委屈，有平淡，也有歡樂(lè)�；叵肫鸸ぷ髦械乃崽鹂嗬保ㄓ刑岣吖ぷ髫�(zé)任感，從身邊小事做起，才能誠(chéng)心服務(wù)客戶(hù)、感動(dòng)客戶(hù)。
記得有一天晚上，一個(gè)客戶(hù)電話(huà)打到我機(jī)臺(tái)上，大罵不止，根本不容我詢(xún)問(wèn)緣由，我氣憤的想掛掉電話(huà)，但是想想客戶(hù)如此漫罵一定是遇到了什么困難，現(xiàn)在能做的只有耐心聽(tīng)...，十多分鐘后，也許是客戶(hù)罵累了，聲音逐漸小了點(diǎn)，我調(diào)整好情緒耐心解釋?zhuān)骸跋壬騺?lái)電話(huà)可能不單單是為罵人，也許是我們做錯(cuò)了，才惹您這么生氣，您講出來(lái)，如果今天我解決不了，您再怎么罵都成...�！苯�(jīng)過(guò)耐心的勸導(dǎo)，客戶(hù)終于講出了原因：原來(lái)，該客戶(hù)的妹妹用他的小靈通在異地入網(wǎng)后未取消，他誤認(rèn)為我公司將他的號(hào)碼更換了。經(jīng)我細(xì)致的向客戶(hù)解釋?zhuān)⒏嬷渥N(xiāo)方法后，客戶(hù)才怨氣全消并充滿(mǎn)歉意地說(shuō)：“是你們工作人員回訪(fǎng)我時(shí)，我才知道了這個(gè)客戶(hù)投訴電話(huà)，也不知道是哪的，沒(méi)想到你們還真能為客戶(hù)辦事，說(shuō)句心里話(huà)，雖然我的朋友中也有對(duì)聯(lián)通公司不滿(mǎn)意的，但我相信有你們這樣真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，工作一定會(huì)做得越來(lái)越好！我朋友的解釋工作我來(lái)做...”聽(tīng)著客戶(hù)的贊美，我所有的委屈隨著淚水劃落下來(lái)，這是幸福的淚水，感動(dòng)的淚水。我相信，只要我們付出就一定會(huì)有回報(bào)！
類(lèi)似這樣“被感動(dòng)”的故事在焦作聯(lián)通客服中心還有很多，雖然她們沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，沒(méi)有令人驕傲的光輝事跡，但就是這一幅幅令人“被感動(dòng)”的畫(huà)面，卻敲擊著、震憾著我們每一個(gè)人的心靈！正是因?yàn)橛兄@樣一群甘于平凡、在自己的崗位上默默奉獻(xiàn)的姑娘們，焦作聯(lián)通客服呼叫中心才能夠連續(xù)七年榮獲“省級(jí)青年文明號(hào)”，她們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的認(rèn)可。她們用自己辛勤的汗水，為客戶(hù)撐起了一片晴天，在客戶(hù)的贊揚(yáng)聲中，焦作聯(lián)通客服呼叫中心于2009年榮獲“國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)”。
榮譽(yù)已成歷史，面對(duì)新的起點(diǎn)，她們將瞄準(zhǔn)一流，制定更高的標(biāo)準(zhǔn)和更嚴(yán)格流程，臥薪嘗膽、勵(lì)精圖治，不斷提升、展示“國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)”的風(fēng)采！為河南聯(lián)通，為焦作聯(lián)通增光添采！
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