芒果網客服中心打造中國呼叫中心藍本

2010/11/03

　　《呼叫中心運營與管理》一書編寫歷時兩年，其藍本采用“芒果網客戶服務中心”內部的系列培訓資料，并經微創(chuàng)公司培訓團隊的深度改造和完善。

　　以國內領先在線旅游企業(yè)芒果網客戶服務中心內部的系列培訓資料為藍本，并經微創(chuàng)公司培訓團隊的深度改造和完善。集合了國內呼叫中心標桿企業(yè)管理經驗的《呼叫中心運營與管理》正式出版。

　　隨著信息時代商務形態(tài)的持續(xù)變革，呼叫中心作為客戶互動的核心載體逐步成為企業(yè)的核心競爭力之一，而呼叫中心也已經作為一個產業(yè)成為信息時代產業(yè)鏈中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，呼叫中心屬于勞動力密集型組織，如何在龐大的人員隊伍中運用有效的管理技巧便成為眾多呼叫中心管理人員工作中的重中之重，也是呼叫中心行業(yè)一直在探討和發(fā)展的話題，在探討的過程中，取得了很多權威性的成果。

　　為更好的促進呼叫中心行業(yè)順應信息時代變革的潮流，使整個行業(yè)不斷蓬勃發(fā)展，清華大學出版社出版了《呼叫中心運營與管理》一書，該書歸屬于“客戶世界運營-管理-技能基準系列”出版叢書，將為國內規(guī)模龐大的呼叫中心中層管理人員提供一本權威的體系化基礎教材。

　　本書的編寫歷時兩年，其藍本采用“芒果網客戶服務中心”內部的系列培訓資料，并經微創(chuàng)公司培訓團隊的深度改造和完善�；贑C-CMM國際標準的理論框架并接軌國家標準相關規(guī)范。其編撰團隊陣容完整并富有豐富的產業(yè)經驗。

　　《呼叫中心運營與管理》結合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個篇章：基礎篇、規(guī)劃篇、運營篇、技能篇為大家揭示呼叫中心運營與管理的精髓。通過對呼叫中心發(fā)展歷程、現場管理技巧、勝任力要求等描述，為中國呼叫中心中層管理人員的成長提供有益借鑒。該書作為呼叫中心行業(yè)最新的權威性著作，獲得來自眾多權威機構和知名人士的推薦和點評。

　　該書的出版必將為整個呼叫中心行業(yè)帶來新的變革與發(fā)展。在該書的編寫過程中，為務求與現階段中國呼叫中心機構業(yè)務運營實踐保持緊密一致。作者在廣泛參閱了大量實際的培訓資料后，最終選定了“芒果網客戶服務中心” 內部使用的教材體系為基礎藍本；中國最佳呼叫中心--芒果網客戶服務中心作為標桿企業(yè)也再次成為行業(yè)的領頭羊。

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