黑龍江聯(lián)通3G客戶聯(lián)絡(luò)中心成功試運行

2010/07/08

　　6月17日零時，黑龍江聯(lián)通3G客戶聯(lián)絡(luò)中心試運行，開始為3G客戶提供專屬服務(wù)。據(jù)悉，這是全國第四個完成新版IVR上線和3G客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)工作的公司，在客服熱線層面形成了面向客戶的3G服務(wù)基本能力。該聯(lián)絡(luò)中心是集3G產(chǎn)品咨詢、求助、處理、營銷、指揮調(diào)度等功能于一身的綜合性3G客戶專屬服務(wù)通道，承擔著3G業(yè)務(wù)推廣、品牌宣傳、網(wǎng)絡(luò)完善等重要工作。

　　目前，黑龍江聯(lián)通在哈爾濱、佳木斯兩個客服大區(qū)設(shè)有3G客戶聯(lián)絡(luò)中心。聯(lián)絡(luò)中心完全按照集團公司的要求，設(shè)定區(qū)隔的服務(wù)標準，重點保障人工接通≥85%/15s，首次呼叫解決率≥95%，IVR評測客服代表服務(wù)滿意率≥95%，致命錯誤準確率≥98%等指標，確保實現(xiàn)3G客戶聯(lián)絡(luò)中心滿意度的行業(yè)領(lǐng)先。為確保3G客戶聯(lián)絡(luò)中心正常運營，哈爾濱分公司明確了3G信息共享、服務(wù)協(xié)同、3G服務(wù)的綠色通道、3G客戶的投訴處理等工作要求，并將各關(guān)聯(lián)部門相互配合情況納入公司考核；佳木斯分公司通過組織理論培訓、產(chǎn)品終端操作、流程培訓和模擬接續(xù)四部分，選出了14名3G客服代表，確保3G聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量。

　　下階段，黑龍江聯(lián)通將在3G客戶聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)上，盡快建立嚴格的3G客服代表招聘選拔、培訓、上崗認證、監(jiān)督和考核激勵等有區(qū)隔的人員管理制度，做好客服代表的人員儲備工作，根據(jù)3G客戶數(shù)量的增加，逐步為3G客戶聯(lián)絡(luò)中心配備客服代表，確保3G客戶聯(lián)絡(luò)中心正常運行。同時，重點強化培訓和上網(wǎng)考試工作，形成競爭的人員上崗機制，確保人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，真正做到3G業(yè)務(wù)能說清、3G優(yōu)勢能闡明、3G產(chǎn)品能推介、3G投訴能解決，3G終端能使用，從而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，鍛造服務(wù)口碑。

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