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山東濟寧“12345”市長熱線升級

2010/07/30

　　推進政府信息化建設(shè)，打造數(shù)字化政府，是政府部門實行辦事公開、改進工作作風、有效利用高科技手段提高行政效率、增強服務(wù)能力的有效途徑。近年來，濟寧聯(lián)通積極拓寬政務(wù)信息化領(lǐng)域，大力推進政務(wù)信息化進程。濟寧聯(lián)通順利實施了“12345”市長熱線的升級改造，大大拓展了政務(wù)熱線的功能，受到了濟寧市政府的充分肯定，該項目被列為濟寧市第一批科學發(fā)展觀學習實踐的成果。

　　2009年初，市政府計劃對熱線進行升級改造。本次升級改造不僅將市長熱線臺席由原來的6個擴大到15個，而且大大拓展了系統(tǒng)平臺的功能。新系統(tǒng)除實現(xiàn)了坐席服務(wù)、會議應(yīng)用、錄音回放等呼叫中心基本功能外，還結(jié)合市政府需求，充分利用呼叫中心前沿技術(shù)，增加了多項新功能，如：CRM資源管理與知識庫功能，有效減少呼叫處理和響應(yīng)時間；基于工作流的電子工單系統(tǒng)，能協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同完成服務(wù)請求；系統(tǒng)分層管理功能，分坐席、管理部門、職能部門三個層次，提高了系統(tǒng)的靈活性和擴展能力，即有利于系統(tǒng)管理，又可靈活地為領(lǐng)導決策提供信息支撐服務(wù)。

　　該熱線開通以來，每天呼叫時間長達15小時，群眾電話絡(luò)繹不絕，有咨詢政策的、有反映情況的，對能當面解決的問題當場答復，不能當場答復的通過轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理，辦理情況進行跟蹤監(jiān)督，辦理結(jié)果進行調(diào)查回訪，對辦理部門進行評價考核，這些原來由人工管理的復雜工作現(xiàn)在全部按照規(guī)范的熱線流程執(zhí)行，方便、快捷。這樣一來通過熱線系統(tǒng)不僅解決了大量群眾生產(chǎn)、生活中遇到的應(yīng)該由政府解決的困難和問題，而且加強了對政府各部門工作的監(jiān)督管理，有力地提升了政府辦事效率。

　　聯(lián)通公司在運行管理中，非常重視系統(tǒng)的維修、維護，有專人定期巡檢，確保系統(tǒng)運行穩(wěn)定，同時，聯(lián)通公司定期對話務(wù)人員進行服務(wù)禮儀培訓，提高話務(wù)員接打電話禮儀，提升政府形象。目前，該熱線系統(tǒng)已經(jīng)成為公眾與政府溝通聯(lián)絡(luò)的一座通暢、快捷的橋梁，受到了市委、市政府領(lǐng)導的高度贊譽。

　　而以電子政務(wù)為基礎(chǔ)，充分開發(fā)利用城市地理、社會等信息資源，建立各種公共信息服務(wù)系統(tǒng)，為城市居民、企業(yè)等提供更加快捷、方便、公平、公正的服務(wù)，能大大提高城市的服務(wù)功能和運行效率。

　　在未來的數(shù)字濟寧，通過聯(lián)通有線和無線信息技術(shù)的應(yīng)用，以電子政務(wù)應(yīng)用為基礎(chǔ)的公共管理信息系統(tǒng)建設(shè)不斷完善，將會對提高城市應(yīng)急救災(zāi)、城市規(guī)劃、社會治安管理、交通管理、環(huán)境管理等領(lǐng)域的管理效能。濟寧聯(lián)通將在已有的信息化產(chǎn)品技術(shù)之上繼續(xù)開發(fā)出更多的產(chǎn)品。

濟寧日報

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