天津公交96196呼叫中心日均話務(wù)量?jī)汕?/font>
2009/12/10
“您好，這里是公交客服中心，我是話務(wù)員……”近日，記者走進(jìn)天津市公交集團(tuán)96196客服中心，看到話務(wù)員正在忙碌地接聽(tīng)群眾的來(lái)電，解答群眾的線路查詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)。據(jù)悉，在查詢(xún)公交線路的基礎(chǔ)上，客服中心還將把與出行緊密相關(guān)的地鐵、輕軌、長(zhǎng)途汽車(chē)、火車(chē)時(shí)刻表、飛機(jī)航班、碼頭輪渡等業(yè)務(wù)納入到96196系統(tǒng)當(dāng)中，為市民提供“陸�？铡比轿坏某鲂蟹⻊�(wù)，成為市民出行的好幫手。
記者了解到，公交集團(tuán)客服中心在原4006118000熱線的基礎(chǔ)上進(jìn)行升級(jí)和業(yè)務(wù)拓展，正式開(kāi)通了96196服務(wù)熱線，主要受理公交集團(tuán)所屬300多條運(yùn)營(yíng)線路的查詢(xún)、政策咨詢(xún)、投訴受理、表?yè)P(yáng)以及建議等業(yè)務(wù)，開(kāi)通以來(lái)日均話務(wù)量近2000個(gè)，最高接聽(tīng)2600余個(gè)來(lái)電。
“96196服務(wù)熱線從原來(lái)的只有3人接聽(tīng)增加至20人，并且設(shè)英語(yǔ)坐席1個(gè)，由8小時(shí)服務(wù)提升為24小時(shí)不間斷服務(wù)。其中16小時(shí)為人工服務(wù)，8小時(shí)為自動(dòng)語(yǔ)音留言。”服務(wù)質(zhì)量處副處長(zhǎng)范霞告訴記者,“這次升級(jí)還利用了先進(jìn)計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)系統(tǒng)，采用30
B+D光纜數(shù)字電話，可以通過(guò)電話、語(yǔ)音、短信、傳真、E-mail、信函等多種方式，全方位地受理市民乘客來(lái)電業(yè)務(wù)。”另外，客服中心與公交運(yùn)營(yíng)調(diào)度指揮中心建立了信息共享平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)客服中心和運(yùn)調(diào)指揮中心的信息共享，提升了服務(wù)水平，提高了業(yè)務(wù)受理的速度。
96196客服中心在投訴受理上實(shí)行集團(tuán)、公司、車(chē)隊(duì)三級(jí)反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了5日之內(nèi)辦結(jié)。目前，乘客對(duì)于投訴回復(fù)的滿(mǎn)意率達(dá)到了95%以上。
北方網(wǎng)
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